自治体がカスハラ対策の一つとして通話録音サービスを導入するメリットとは？
自治体で働く公務員が直面するカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、年々深刻さを増しています。
特に電話応対でのハラスメント行為は多く、自治体職員の精神的負担となっています。こうした状況を改善するため、自治体が導入を検討すべき有効な対策の一つに「通話録音サービス」があります。
この記事では、通話録音サービスの導入がどのようにカスハラ対策に役立つのか、そのメリットについて詳しく解説します。
目次
カスハラとは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や市民が理不尽な要求や暴言を通じて職員に対して行うハラスメント行為を指します。これは、公務員だけでなく、民間企業の従業員も対象となる深刻な問題です。
しかし、公務員は公共サービスを提供する立場上、カスハラの被害を受けやすい環境にあります。
自治体におけるカスハラの現状
最近の調査によれば、約8割の自治体がカスハラ被害を経験していることが分かりました。
カスハラの一環として、電話でのハラスメント行為も問題となっています。これにより、自治体職員の多くが深刻なストレスを感じています。
通話録音サービスの概要
通話録音サービスとは、電話応対の内容を自動的に録音し、後から確認できるようにするシステムです。
これにより、対応内容を正確に記録することが可能となり、トラブルの証拠を残すことができます。
通話録音サービスのメリット
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証拠の確保
通話録音サービスを導入することで、ハラスメント行為の具体的な証拠を確保することができます。
これにより、後日問題が発生した際に、録音された通話内容を元に適切な対応を取ることが可能です。
また、証拠があることで、カスハラ行為を行った市民に対して適切な対処を行うことができます。 -
職員の安心感向上
録音が行われていることを知っているだけで、職員は安心して業務に取り組むことができます。
カスハラ行為があった場合でも、録音が証拠として残るため、職員は不安を感じることなく対応することができます。
これは、職員のメンタルヘルスの改善にも寄与します。 -
問題解決の迅速化
録音された通話内容を元に、迅速かつ適切な対応を行うことができます。
特に、上司や担当者が録音を確認することで、状況を正確に把握し、速やかに対策を講じることが可能です。
また、同じようなトラブルが繰り返されないよう、組織全体での共有や改善策の策定にも役立ちます。
最近の自治体のカスハラ対策の動き
最近では、各地の自治体がカスハラ対策を強化するために具体的な取り組みを進めています。
例えば、東京都は全国初の「カスハラ防止条例案」を提出しました。
他にも、カスハラ対策として、通話録音サービスRecACEを導入する自治体もあります。
ある市役所では、職員向け研修を通じて具体的な対応策を学び、対応スキルの向上を図ることや、対応マニュアルを整備することで職員が迷わずに対応できるようにしている自治体もございます。
厚生労働省ではカスタマーハラスメント対策のマニュアルを公開しています。この中では、電話の録音に関しても言及されています。
このように、各自治体でカスハラ対策が積極的に行われるようになっています。
参考：厚生労働省-｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！-https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html-2022年2月25日
電話のカスハラ対策にRecACEがおすすめ
カスハラ対策の一環として、通話録音サービスRecACEの導入が特におすすめです。
RecACEは、自治体の電話応対におけるカスハラ問題を効果的に解決するための優れた機能を提供しています。
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低コストで導入可能
RecACEの特徴は、初期費用30,000円（税込33,000円）、月額5,500円（税込6,050円）というシンプルで分かりやすい価格設定です。
通話録音に特化したサービスだからこそ実現した低価格で、自治体の予算に優しい導入が可能です。 -
容量無制限のクラウド保存
録音データは5年間、容量無制限でクラウド上に保存されます。
これにより、長期間にわたって通話内容を保管し、必要に応じていつでも確認できます。スマホやPCから簡単にアクセスできるため、迅速な対応が可能です。 -
簡単設置と迅速導入
RecACEは、電話番号を変えずに簡単に設置でき、最短3営業日で導入可能です。
これにより、迅速にカスハラ対策を始めることができます。 -
AIによる自動テキスト化機能
通話録音内容をAIが音声認識し、テキスト化する機能が追加されています。
RecACEはOpenAI社の高精度文字起こしサービス「Whisper」を搭載しており、通話内容がテキスト化されるため、やりとりの内容をピンポイントで確認することができます。
まとめ
カスハラ対策は、自治体にとって重要な課題です。
通話録音サービスRecACEの導入は、証拠の確保、職員の安心感向上、問題解決の迅速化といった多くのメリットがあります。
東京都のような先進的な取り組みを参考にしながら、各自治体でもカスハラ対策を強化していくことが求められます。
今後も職員が安心して業務に取り組める環境を整えるために、通話録音サービスRecACEの導入を積極的に検討してみてください。
