【株式会社翔和サービス様】月間7,000件の電話業務から
「言った言わない」問題を解消し、スタッフの精神的負担を軽減
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株式会社翔和サービス様では、建築資材配送業務における電話応対で「言った言わない」問題が頻発し、理不尽な要求への対応や無駄な再配達によるコスト増加、スタッフの精神的疲弊が深刻な課題となっていました。
月間6,000～7,000件にも及ぶ通話を4名のスタッフで対応する中、既存の録音機能では膨大な通話から問題箇所を抽出することが困難で、実質的に活用できていませんでした。
2025年にRecACEplusを導入後、AIによる会話要約・検索機能により、問題対応の迅速な振り返りが可能となり、クレーム抑止効果も発揮。
証拠となる録音の存在が相手方の言葉遣い改善につながり、スタッフの精神的負担が大きく軽減されました。今回は、営業所所長を務めるご担当者様に、導入の経緯から実際の効果、今後の展望まで詳しくお話を伺いました。
RecACEplus導入前の課題
- 「言った言わない」問題が頻発し、証拠がないため理不尽な要求にも対応せざるを得ない状況
- 月間6,000～7,000件の通話を4名のスタッフで対応し、スタッフの精神的負担と疲弊が深刻化
- 無駄な再配達によるコスト増加（トラック1台分の人件費・燃料費など数万円規模）
- 既存の録音機能では膨大な通話から問題箇所を抽出することが困難で実質的に機能していなかった
株式会社翔和サービス様が直面していた最大の課題は、建築資材配送業務における「言った言わない」問題と、それに起因する理不尽なクレームでした。
同社では、ハウスメーカー向けの建材配送を主業務としており、建材事業部では月間約6,000～7,000件もの電話応対を4名のスタッフで処理しています。建築資材を新築物件の現場に届ける業務の中で、現場の職人から理不尽な要求を受けることが頻繁にありました。
「電話応対で『言った言わない』問題が頻発していました。建築資材を新築物件現場に届ける業務があり、そこで職人さんから理不尽な要求がありました」
しかし、証拠となる記録がないため、理不尽な要求であっても対応せざるを得ず、対応件数は増加する一方でした。特に深刻だったのは、無駄な再配達によるコスト増加です。トラック1台分の人件費や燃料費など、1回の再配達で数万円単位のコストが発生していました。
さらに、電話応対を担当するスタッフへの精神的負担も大きな問題でした。乱暴な言葉遣いや理不尽な要求に日常的にさらされることで、スタッフの疲弊が深刻化し、離職リスクも懸念されていました。
既存のビジネスフォンには録音機能がありましたが、月間6,000～7,000件という膨大な通話の中から特定の問題箇所を探し出すことは極めて困難で、「実質的に機能していなかった」と営業所所長を務めるご担当者様は振り返ります。この状況を解決するため、建材運送事業部の担当責任者から「証拠を取るしかない」という相談を受け、RecACEplusの導入検討が始まりました。
RecACEplus導入の決め手
- AIによる会話要約・タグ付け機能で膨大な通話から問題箇所を即座に抽出可能
- 電話番号検索、キーワード検索など使いやすい検索機能と1年間のデータ保存
- 携帯アプリやWebで確認が容易で、シンプルで使いやすいUI
- デモ機の貸出で実際の性能を確認でき、競合他社と比較して圧倒的に優れていると判断
株式会社翔和サービス様がRecACEplusを選択された決め手は、AIによる会話の要約・検索機能の充実度と、シンプルで使いやすい設計でした。
月間6,000～7,000件という膨大な通話を処理する同社にとって、単なる録音機能では不十分でした。必要なのは、問題のある通話を迅速に見つけ出し、証拠として活用できる仕組みです。RecACEplusのAIによる会話要約・タグ付け機能は、まさにこのニーズに応えるものでした。
「AIによる会話の要約、タグ付け、1年間のデータ保存が可能なスペックを謳っていた内容を、デモ機の貸出で確認ができたため、選びました」
特に評価されたのは、実用的な検索機能の充実です。要約による一覧表示、電話番号による検索、会話内容のキーワードによる絞り込みなど、実務で必要な機能が過不足なく揃っていました。さらに、携帯アプリやWebブラウザから簡単に確認できる点も、現場での使い勝手を重視する同社にとって大きな魅力でした。
「余計な機能がなく、当社にとって望んでいる以上の機能を備えていました」と営業所所長を務めるご担当者様が語るように、必要十分な機能に絞られたシンプルな設計が高く評価されました。複雑すぎるシステムではなく、誰でも直感的に使えるUIは、多忙な現場スタッフにとって重要なポイントでした。
導入前には複数の競合サービスとも比較検討されました。他社のサービスでは、実際には使わない不要な機能が多く含まれていたり、IDごとの契約となり利用人数が増えるとコストが膨らむ課題がありました。一方、RecACEplusは必要な機能に特化しており、効率的な運用が可能です。
デモ機の貸出を受けて実際の性能を確認できたことも、「圧倒的に良いと思い導入いたしました」という確信を持って導入を決定する後押しとなりました。必要な機能に対するコストパフォーマンスも導入の大きな決め手となりました。
RecACEplus導入後の効果
- 通話前ガイダンスとの併用でクレーム抑止効果を発揮し、スタッフの精神的負担が大幅に軽減
- 「言った言わない」問題が減少し、顧客対応の質が向上
- 問題対応の振り返りが可能となり、スタッフ教育にも活用
- 無駄な再配達の防止によるコスト削減を実現
- AI要約機能により膨大な通話から問題箇所を迅速に特定可能に
RecACEplus導入後、株式会社翔和サービス様では顧客対応の質的向上とスタッフの精神的負担軽減という二つの大きな効果を実感しています。
最も顕著な効果は、理不尽なクレームの抑止です。
「録音の存在がクレームを入れてくる方の言葉遣い改善につながり、スタッフの精神的負担が軽減されました」
この効果は即座に現れました。理不尽な要求や乱暴な言葉遣いが減少し、電話応対を担当するスタッフの精神的負担が大幅に軽減されました。「すごく楽になった」「安心して電話に出られる」といったスタッフからの声が上がり、離職リスクの低減にもつながっています。
業務効率の面では、問題対応の振り返りが可能になったことが大きな価値を生んでいます。AI要約機能により、月間6,000～7,000件の膨大な通話の中から問題のある会話を迅速に特定し、内容を確認できるようになりました。これにより、スタッフ教育にも活用でき、「どのような対応が適切だったか」を具体的な事例をもとに指導できるようになりました。
さらに、証拠に基づいた対応が可能になったことで、無駄な再配達の防止によるコスト削減も実現しています。「言った言わない」問題が録音で明確になるため、理不尽な要求には毅然と対応できるようになり、1回数万円規模の再配達コストを削減できています。
現在では、何か問題が発生した際にすぐに録音を確認できる体制が整い、顧客対応全体の質が向上しています。
今後の展望とRecACEplusへの期待
- 固有名詞設定機能を活用し、業界特有の専門用語を登録して精度向上
- 継続的な対応精度の改善とAI技術の進化に期待
- さらなるスタッフケアと業務効率化の推進
- 全社的な展開の可能性も検討
株式会社翔和サービス様では、RecACEplusを基盤として、今後もスタッフケアと業務効率化のさらなる推進を続ける方針です。
現在、同社では固有名詞設定機能を積極的に活用しています。建築資材業界特有の専門用語や建材名などを登録することで、AI文字起こしの精度向上に取り組んでいます。この機能により、より正確な会話記録が可能になっています。
また、継続的な対応精度の改善にも期待を寄せています。AI技術の進化とともに、会話要約の精度向上や、より高度な分析機能の追加により、さらなる業務改善につながることを期待しています。
現在は営業所での導入にとどまっていますが、導入効果が明確に表れていることから、全社的な展開の可能性も検討しています。RecACEplusによるスタッフの精神的負担軽減とコスト削減の効果は、他の営業所でも十分に活用できると考えています。
株式会社翔和サービス様の導入事例は、RecACEplusが運送業界におけるクレーム対策とコスト削減を同時に実現するモデルケースとして、同業他社からも大きな注目を集めています。
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RecACEplus公式オウンドメディアは、AIを活用した通話録音システム「RecACEplus」を開発・提供する株式会社アセンドが運営しています。
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