それってカスタマーハラスメントかも？知っておきたいカスハラの具体例と定義とは
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「お客さまは神様」という言葉を耳にしたことがあるかもしれません。しかし、度を超えたクレームや理不尽な要求は、働く人たちの心身に大きな負担を与え、ときに深刻な問題に発展します。
最近では、このような迷惑行為は「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」として社会的な問題となり、企業も従業員を守るための対策が求められています。
この記事では、カスハラの定義から具体的な事例、そして従業員と企業が取るべき対処法までをわかりやすく解説します。「これってカスハラ？」と感じたときのヒントとして、ぜひお役立てください。
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目次
「カスハラ」って何？意外と知らないカスハラ
従業員に不当な要求をする迷惑行為が「カスハラ」です。
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、お客さまが従業員に対して行う、度を超えたクレームや迷惑行為のことです。
厚生労働省は、カスハラを「顧客からの悪質で不当な要求」と定義しています。単なるクレームではなく、必要以上の言動や威圧的な行動が当てはまります。
【参考サイト】
カスタマーハラスメントを知っていますか？｜あかるい職場応援団 -職場のハラスメント(パワハラ、セクハラ、マタハラ)の予防・解決に向けたポータルサイト-
なぜカスハラが問題視されるのか
カスハラは、被害を受けた従業員の心身の健康を損なうだけでなく、企業の生産性低下や離職率増加にもつながります。社会全体で「お客様は神様」という考え方が根強く残る中で、カスハラは深刻な人権問題として認識され、企業には従業員を守るための具体的な対策が求められるようになりました。
「これってカスハラ？」と思ったらチェック！具体的なカスハラの事例
「これってクレーム？それともカスハラ？」と迷うこともあるでしょう。カスハラは、その行動のタイプによっていくつかの種類に分けられます。具体的な事例を見ていきましょう。
言葉によるカスハラ（暴言、人格否定、土下座要求など）
言葉によるカスハラは、従業員の心を深く傷つけます。
| カスハラのタイプ | 具体的な事例 |
|---|---|
| 暴言・恫喝 | 「使えない奴だ」「お前みたいな人間は辞めちまえ」といった人格を否定するような言葉 |
| 威圧的な言動 | 「誠意を見せろ」「責任者を呼べ」といった高圧的な態度で対応を迫る |
| 不当な謝罪要求 | 理由なく土下座を要求したり、無理やり謝罪文を書かせたりする |
行動によるカスハラ（威圧的な態度、執拗なクレームなど）
言葉だけでなく、行動もカスハラの対象になります。
| カスハラのタイプ | 具体的な事例 |
|---|---|
| 長時間の拘束 | 長時間にわたって店舗や事務所に居座り、対応を要求する |
| 不必要な行為 | 大声を出す、商品を床に叩きつける、従業員につきまとうなどの行為 |
| 性的な言動 | 性的な冗談を言ったり、身体に触れたりする |
その他のカスハラ（SNSでの誹謗中傷、不当な要求など）
最近では、インターネット上でのカスハラも問題になっています。
| カスハラのタイプ | 具体的な事例 |
|---|---|
| インターネット上での誹謗中傷 | SNSやレビューサイトに、従業員の個人情報や事実と異なる情報を書き込む |
| 金品やサービスの不当要求 | 商品やサービスに落ち度がないにもかかわらず、高額な賠償金や過剰な割引を求める |
カスハラに悩むあなたへ。今すぐできる4つの対処法
カスハラを受けていると感じたら、決して一人で抱え込まないでください。あなたの身を守るための行動をすぐに始めましょう。まずは以下の4つの対処法を検討してみてください。
| 対処法 | 詳細 |
|---|---|
| 1人で抱え込まない！社内の相談窓口や信頼できる上司に相談する | カスハラは個人の問題ではありません。まずは、すぐに上司や同僚、人事部門などの社内相談窓口に報告しましょう。組織として対応することで、問題解決への第一歩となります。 |
| 対応記録を残す！日時、場所、内容をメモしておく | カスハラの事実を証明するためには、記録が重要です。日時、場所、相手の言動、要求内容などを詳細にメモしておきましょう。会話の音声データも有力な証拠となります。この記録は、後々、会社や外部機関に相談する際に役立ちます。 |
| 毅然とした態度で対応する！必要であれば、対応を中断する | 無理に相手の要求に応じたり、曖昧な返事をしたりしないことが大切です。危険を感じたら、上司に代わってもらう、あるいは「これ以上の対応はできません」と明確に伝え、その場から離れることも検討しましょう。 |
| 外部機関も頼る！弁護士や労働組合に相談する | 社内での解決が難しい場合は、外部の専門家を頼りましょう。労働組合や弁護士に相談することで、法的な観点からのアドバイスを得られたり、代理で対応してもらえたりする可能性があります。 |
1人で抱え込まない！社内の相談窓口や信頼できる上司に相談する
カスハラは個人の問題ではありません。まずは、すぐに上司や同僚、人事部門などの社内相談窓口に報告しましょう。組織として対応することで、問題解決への第一歩となります。
対応記録を残す！日時、場所、内容をメモしておく
カスハラの事実を証明するためには、記録が重要です。日時、場所、相手の言動、要求内容などを詳細にメモしておきましょう。会話の音声データも有力な証拠となります。この記録は、後々、会社や外部機関に相談する際に役立ちます。
詳しくはこちらをご覧ください。
毅然とした態度で対応する！必要であれば、対応を中断する
無理に相手の要求に応じたり、曖昧な返事をしたりしないことが大切です。危険を感じたら、上司に代わってもらう、あるいは「これ以上の対応はできません」と明確に伝え、その場から離れることも検討しましょう。
外部機関も頼る！弁護士や労働組合に相談する
社内での解決が難しい場合は、外部の専門家を頼りましょう。労働組合や弁護士に相談することで、法的な観点からのアドバイスを得られたり、代理で対応してもらえたりする可能性があります。
企業・管理者はどう動く？カスハラから従業員を守る対策
従業員を守ることは、企業の責任です。具体的な対策を講じることで、安心して働ける環境を築くことができます。
カスハラ対策の重要性
カスハラを放置すると、従業員の心身の健康を害するだけでなく、離職につながり、企業のイメージダウンにもなります。カスハラ対策は、従業員の安全を守るだけでなく、企業経営を維持していく上でも非常に重要です。
カスハラ対策の具体的なステップ（マニュアル作成、研修の実施など）
企業は、カスハラ対応マニュアルの作成や従業員への研修を通じて、以下のような従業員が安心して働ける環境を整える必要があります。
| 対策 | 詳細 |
|---|---|
| 社内方針の明確化 | カスハラは毅然と対応するという方針を従業員に周知します。 |
| マニュアルの作成 | カスハラ発生時の対応手順を具体的に定めたマニュアルを作成します。 |
| 研修の実施 | カスハラの定義や事例、具体的な対応方法を従業員に学んでもらいます。 |
| 相談窓口の設置 | 従業員が気軽に相談できる窓口を設け、プライバシー保護を徹底します。 |
また、企業のカスハラ対策に奨励金が出る自治体もございます。
対応事例から学ぶ！企業が取るべき行動
実際にカスハラが発生した際の初動対応が重要です。
・複数名での対応
対応は複数名で行い、一人で対応させない。
・記録の徹底
音声録音や議事録で、クレーム内容を詳細に記録する。
・エスカレーション
対応が困難な場合は、すぐに上司や専門部署に報告し、対応を代わってもらう。
・外部機関との連携
悪質な場合は、警察や弁護士などの専門機関と連携し、被害届の提出や法的措置を検討する。
このように、万が一カスハラが発生した際にはすぐに行動できるように日ごろから備えておくことが大切です。
【参考サイト】
カスタマーハラスメント対策企業事例｜あかるい職場応援団 -職場のハラスメント(パワハラ、セクハラ、マタハラ)の予防・解決に向けたポータルサイト-
カスハラ対策の第一歩に。通話録音と自動文字起こしでリスクを軽減
カスハラ対策で最も重要なことの一つは、「記録を残すこと」です。特に電話応対におけるカスハラは、会話内容を正確に記録することが難しく、トラブルに発展しやすい傾向にあります。
しかし、もし通話を自動で記録し、文字に起こしてくれるツールがあればどうでしょうか？
録音データは、事実を客観的に証明する有力な証拠となります。さらに、AIによる自動文字起こし機能を使えば、対応中にメモを取る必要がなく、目の前の顧客対応に集中できます。
詳しくはこちらもご覧ください。
通話内容をすぐに共有できるため、上司や担当者への報告がスムーズになり、迅速な対応が可能になります。また、過去の対応記録は、従業員教育のための教材としても活用できます。
カスタマーハラスメントから従業員を守るために、RecACEplusのようなAIツールを導入することも検討してみてはいかがでしょうか。
まとめ：カスハラ対策は企業全体の安全と成長を守る鍵
カスハラ対策は従業員を守り、企業の成長を支える
カスハラは、働く人たちの心身に大きな負担を与えるだけでなく、企業の持続的な成長を妨げる深刻な問題です。カスハラ対策は、もはや「あれば良い」ものではなく、従業員の安全と健全な職場環境を確保するために必須の取り組みです。
RecACEplusで、カスハラ対策をより効果的に
AI通話録音サービス「RecACEplus」は、通話の自動記録・文字起こし機能により、カスハラ発生時のリスクを軽減し、迅速な対応を可能にします。客観的な記録を残すことで「言った・言わない」のトラブルを防ぎ、従業員は安心して業務に集中できます。RecACEplusのようなツールを導入することは、従業員を守るという企業の姿勢を示すことにもつながります。
カスハラ対策を本格的に始めたいとお考えの方は、ぜひRecACEplusのサービスページをご覧ください。従業員を守るための第一歩を、私たちと一緒に踏み出しましょう。
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