【詳細解説】電話のカスハラ対策とは？企業が整備すべき対応フローと防止策を紹介

電話のカスハラ対策とは

電話のカスハラ対策とは、電話を通じた不当なクレームや迷惑行為（カスハラ）に対して、企業が組織として講じる一連の取り組みのことです。具体的には、対応フローの整備・社内体制の構築・通話記録の仕組みづくりなどが含まれます。
対面と異なり、電話は記録が残りにくく担当者が孤立しやすい環境であるため、個人任せにせず会社として方針・ルール・サポート体制を整えることが対策の基本となります。

広義のカスハラの定義やその具体例については、こちらの記事をご覧ください。

それってカスタマーハラスメントかも？知っておきたいカスハラの具体例と定義とは

電話でカスハラが起きやすい理由

電話対応は、対面や文書でのやり取りと比べてカスハラが発生しやすい環境です。その主な理由は以下のとおりです。

・匿名性が高い
電話は顔が見えないため、相手が強硬な言動に出やすい。
・担当者が孤立しやすい
一人で対応する場面が多く、周囲のサポートを得にくい。
・記録が残りにくい
対面や文書と異なり、やり取りの内容が曖昧になりがち。
・即時対応を求めやすい
「今すぐ解決しろ」という圧力がかかりやすい。
・エスカレーションが難しい
上席への引き継ぎタイミングが判断しづらい。

こうした特性から、電話対応の現場では担当者が精神的に追い詰められるケースが少なくありません。組織として対策を講じることが不可欠です。

企業が決めておくべき電話のカスハラ対策の基本方針

電話のカスハラ対策の出発点は、企業としての明確な方針を定めることです。「お客様は神様」という考え方を見直し、従業員保護を優先する姿勢を組織全体で共有することが重要です。

基本方針に盛り込むべき内容

項目	内容
カスハラの定義	自社として何をカスハラと判断するかを明文化する
対応の限界設定	どのような言動には応じないかを決める
担当者の保護	不当な要求への対応を強制しないことを宣言する
対外的な姿勢	必要に応じて法的措置も辞さない旨を示す

方針は、就業規則やマニュアルに明記し、全従業員に周知しましょう。「会社として守ってくれる」という安心感が、担当者の精神的な支えになります。

電話のカスハラ対策の基本｜発生時の対応フロー

いざカスハラが発生したとき、担当者が一人で判断・対応するには限界があります。あらかじめ対応フローを定めておくことで、迷わず動けるようになります。

ステップ1：状況の把握と記録開始

通話が始まったら、相手の要求内容・言動・時間帯などをできる限り記録します。録音が可能な環境であれば、積極的に活用しましょう。通話録音の導入についてはこちらもご覧ください。

固定電話に録音機能を後付けする方法とは？後付けにおすすめの通話録音サービスも徹底紹介

ステップ2：冷静に事実確認を行う

感情的にならず、事実関係を確認する質問を丁寧に行います。相手の言動が不当と判断できる場合でも、すぐに感情的な対応はせず、落ち着いて対処することが基本です。

ステップ3：エスカレーションの判断

以下のいずれかに該当する場合は、速やかに上席や対応責任者へエスカレーションします。

・暴言・脅迫的な発言がある
・同一内容での長時間・繰り返し電話
・担当者が対応継続を困難と感じている
・法的な問題を含む要求がある

エスカレーションは「担当者の敗北」ではなく、組織として適切に機能するための仕組みです。担当者が躊躇なく使えるよう、文化として定着させることが大切です。

ステップ4：通話の終了判断

不当な要求が続く場合、通話を終了することも選択肢です。「一定の警告をしてから終了する」という手順を事前に決めておくことが重要です。たとえば「これ以上の対応はいたしかねます。一度お電話を失礼させていただきます」といったフレーズをマニュアル化しておくと、現場が迷わず動けるようになります。

ステップ5：事後の共有と対応記録

通話終了後は、内容をチームや上席と共有し、対応の記録を残します。この記録は、再発防止や法的対応の際に重要な証拠となります。

電話カスハラへの備え｜発生を前提とした対策

カスハラをしてくる人は、ガイダンスがあっても一定数います。「防ぐ」よりも「起きたときにどう動くか」を整えておくことが、現実的な対策の考え方です。

自動音声ガイダンスと通話録音・文字起こしの組み合わせ

電話接続時に「通話内容を録音しています」「不当な言動があった場合は対応をお断りする場合があります」といった自動音声ガイダンスを流す企業も増えています。一定の抑止効果は期待できますが、それでもカスハラを行う人は一定数います。ガイダンスだけでカスハラをゼロにすることは難しいのが現実です。

そのため、大切なのは「カスハラをさせない」よりも「カスハラが起きたときにどう対処するか」の備えです。そこで有効なのが、通話録音・AI文字起こし要約との組み合わせです。いざカスハラが発生した際に、以下のような対策として機能します。

・抑止効果
「録音されている」という意識が、相手の不当な言動を抑止する
・正確な記録・保存
通話録音により、発言内容を正確に記録・保存できる
・対応策の立案
文字起こし機能を活用することで、カスハラの対応策を練ることができる
・客観的な証拠化
問題が発生した際の証拠として、客観的な記録を残せる
・従業員ケア
カスハラの被害に遭った従業員のケアができる

これらを個別に導入するのではなく、一体的に運用できる体制を整えることが、電話のカスハラ対策における予防策の柱となります。

カスハラへの対応ルールの明示

ウェブサイトや問い合わせフォームなどに、カスハラに対するポリシーを掲載することで、企業の姿勢を事前に示すことができます。

定期的なロールプレイング研修

担当者がカスハラを受けた際に冷静に対応できるよう、想定シナリオに基づいたロールプレイング研修を定期的に実施することが効果的です。知識だけでなく、体験的な訓練が現場力を高めます。

担当者を守るための社内体制づくり

カスハラ対策において、従業員保護の視点は欠かせません。企業は担当者が安心して業務を続けられる環境を整える義務があります。

整備すべき社内体制の要素

・相談窓口の設置
カスハラを受けた担当者が報告・相談できる場を設ける。
・上席の即時サポート体制
エスカレーション先が明確で、すぐに動ける体制を整える。
・メンタルケアの仕組み
産業カウンセラーや外部相談窓口を活用する。
・対応の免責を明示
正当な手順で電話を終了した場合、担当者を責めない文化を醸成する。
・定期的なケアミーティング
担当者同士が悩みや事例を共有できる場を設ける。

特に「自分だけが我慢している」という孤立感を防ぐことが、担当者の離職防止や精神的健康の維持につながります。

電話のカスハラ対策に欠かせない「記録と共有」の仕組み

カスハラ対策において、見落とされがちなのが記録と共有の仕組みです。

なぜ記録が必要か

・繰り返しクレームの把握
同一人物からの繰り返しクレームを把握できる
・法的対応の証拠
法的対応の際の証拠として活用できる
・組織的な判断材料
対応の可否を組織として判断するための材料になる
・客観性の確保
担当者の訴えに客観性を持たせられる

なぜ共有が必要か

・実態の認識
チーム全体でカスハラの実態を認識できる
・一貫した対応
属人的な対応を防ぎ、組織として一貫した対応ができる
・特定担当者への集中を防止
特定の担当者への集中を防げる
・再発防止
再発防止策の立案に活かせる

しかし、現実的には「記録を残す時間がない」「共有の仕組みがなく口頭で終わってしまう」というケースが多くあります。

こうした課題に対応するため、近年では電話対応の録音・記録・共有を一元管理できるサービスも登場しています。
たとえばRecACEplusは、電話の通話録音からAI文字起こし、要約による記録の管理・共有までをまとめて行えるクラウド型のサービスです。担当者ごとにバラバラになりがちな情報を組織として管理できるため、カスハラ対応の体制強化に活用されています。

RecACEplusサービスページへ

電話のカスハラ対策を進める際の課題

実際に対策を進めようとすると、いくつかの壁にぶつかることがあります。

よくある課題と対処のヒント

課題	対処のヒント
「どこからがカスハラか」の判断が難しい	自社基準を明文化し、判断の軸を統一する。曖昧なままにしないことが重要です。
現場が「我慢するもの」と思っている	経営層から「会社として守る」という姿勢を明確に発信する。トップダウンの意識改革が効果的です。
記録・共有の運用が続かない	記録の負担を減らす仕組みを導入する。手書きや口頭ではなく、ツールの活用も選択肢です。
エスカレーション先が機能していない	上席がすぐに対応できる体制を整え、エスカレーションへのハードルを下げる。
対外的な対応に自信が持てない	必要に応じて弁護士などの外部専門家と連携できる体制を整えておく。

企業に求められるカスハラ対策の動き

カスハラへの対応は、個別企業の判断にとどまらず、社会全体の取り組みとして広がっています。行政や業界団体のガイドラインも整備されてきており、企業としての対策整備が求められる流れは今後も続くと考えられます。
また、カスハラ対策に奨励金が出る自治体もございます。

法整備の動向や義務化、奨励金に関する最新情報については、詳しくはこちらの記事をご覧ください。

【全企業対象】カスハラ対策義務化まであとわずか！企業が今すぐ取り組むべき5つの準備を紹介

【2026年3月再開】東京都のカスハラ対策奨励金40万円の申請条件・対象・申込方法をわかりやすく解説｜独自ヒアリングで分かった申請のポイントも紹介

対策を「後回し」にしていると、担当者の離職や訴訟リスク、企業イメージの低下といった問題につながりかねません。早めに体制を整えることが、企業を守ることにもなります。

導入事例｜電話のカスハラ対策の実践例

実際に通話録音・AI文字起こし要約サービスRecACEplusを活用し、カスハラ対策を強化した企業事例もあります。中古高級時計の販売・買取を手掛ける株式会社羅針様では、店舗数の増加に伴い顧客対応件数が増え、「言った・言わない」トラブルや感情的なクレーム対応が課題となっていました。

・通話内容を音声とテキストで正確に記録・確認できるようになった
・クレーム発生時の事実確認や社内共有が迅速化した
・要約機能により問題案件の早期把握が可能になった
・スタッフ教育や対応品質向上に活用できるようになった
・カスタマーハラスメント対策として従業員を守る体制を整備できた

カスハラ対策と対応品質向上を両立した具体例として非常に参考になる事例ですので、導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

【株式会社羅針様】中古時計販売業界でのカスタマーハラスメント対策の成功事例

電話のカスハラ対策でよくある質問（FAQ）

Q1. 電話でのカスハラはどこから該当しますか？

一般的には「正当なクレームの範囲を超えた、不当な要求や言動」がカスハラに該当します。長時間の拘束、暴言・脅迫、同一内容の繰り返し電話などが典型例です。企業ごとに判断基準を明文化し、社内で共有しておくことが重要です。

Q2. カスハラ電話を切っても問題ありませんか？

不当な要求が続く場合、電話を終了することは企業として認められた対応です。ただし「これ以上の対応はお断りします」と事前に伝えてから終了するなど、手順をマニュアル化しておくことが重要です。担当者一人に判断を委ねず、組織として認める体制を整えましょう。

Q3. 企業はどこまで対応する必要がありますか？

正当なクレームには誠実に対応しつつ、不当な要求には毅然と対応する姿勢が求められます。労働契約法上の安全配慮義務の観点からも、企業が従業員を守ることは義務です。すべての要求に応じる必要はありません。

Q4. 電話内容を記録することは有効ですか？

非常に有効です。録音・記録があることで、カスハラやクレームの把握、法的対応の際の証拠化、従業員のケアが可能になります。記録の具体的な方法は、詳しくはこちらの記事をご覧ください。

電話応対が変わる！顧客対応の管理を自動化する新しい対応履歴の残し方とは

まとめ｜電話のカスハラ対策は組織全体で取り組む課題

電話のカスハラ対策は担当者を守り、企業の健全な成長を支える

電話でのカスハラは、担当者が一人で向き合いやすい分、組織としての対応が特に重要になります。本記事のポイントを整理すると、以下のとおりです。

・電話カスハラが起きやすい構造的な理由を理解する
・企業として方針を明文化し、全従業員に共有する
・エスカレーションを含む対応フローを事前に整備する
・担当者を守る社内体制と相談窓口を設ける
・記録と共有の仕組みを整え、組織で対応できる状態にする

カスハラ対策は「一度やれば終わり」ではなく、継続的に見直し・改善していくものです。まずできるところから取り組みを始め、段階的に体制を強化していきましょう。

RecACEplusで、電話のカスハラ対策をより効果的に

AI通話録音サービス「RecACEplus」は、通話の自動記録・文字起こし機能により、電話カスハラ発生時のリスクを軽減し、迅速な対応を可能にします。客観的な記録を残すことで「言った・言わない」のトラブルを防ぎ、従業員は安心して業務に集中できます。RecACEplusのようなツールを導入することは、従業員を守るという企業の姿勢を示すことにもつながります。

電話対応の記録や共有体制の整備を検討している方は、ぜひRecACEplusのサービスページをご覧ください。従業員を守るための第一歩を、私たちと一緒に踏み出しましょう。

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