電話応対が変わる！顧客対応の管理を自動化する新しい対応履歴の残し方とは

更新日:2025年08月26日

「担当者しか顧客の状況がわからない」「対応履歴を探すのに時間がかかり、同じ質問を何度もしてしまう」—そんな悩みを抱えていませんか？顧客とのやり取りは、企業の信頼を築く上で非常に重要です。しかし、煩雑な顧客対応の管理は、多くの企業にとって大きな負担となっています。
もし、あなたがアナログな管理方法から抜け出したい、そしてチーム全体で対応履歴を効率的に残す方法を探しているなら、この記事はきっとお役に立ちます。
この記事では、顧客対応管理の重要性から、AIを活用した最新の効率化手法までを詳しく解説します。この記事を読めば、あなたの会社の顧客対応が劇的に変わり、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現できる可能性が高まります。

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顧客対応の管理、こんな悩みはありませんか？

顧客対応の管理は、単に問い合わせを処理するだけでなく、企業とお客様との良好な関係を維持し、売上を向上させるための重要なプロセスです。しかし、顧客情報が社内の複数の場所に散在している場合、効果的な営業活動やマーケティング活動を実行することは困難になります。多くの企業が、顧客対応の効率化や品質向上に関して、共通の課題に直面しています。

対応履歴が残せず、何度も同じことを聞かれる

電話対応において、お客様とのやり取りを正確に記録することは非常に重要です。しかし、手書きのメモや簡易的なツールでは、どうしても記録が不十分になりがちです。お客様からの質問や案内した内容といった客観的な事実だけでなく、電話応対者が気づいた主観的な事実や、お客様の心情、問い合わせの背景といった、その後の対応に不可欠なニュアンスが抜け落ちてしまうことがあります。例えば、怒っているお客様の様子や、急いでいる状況などを記録できなければ、次に対応する担当者が状況を正確に把握できず、お客様に同じ話を何度も繰り返させてしまう事態を招きます。この問題は、単なる記録漏れではなく、お客様の不満を増幅させ、企業の信頼を損なう原因となります。手作業による記録では、人間が行う会話の持つ豊かさや文脈をすべて捉えることには限界があるのです。

担当者しか状況がわからず、情報共有に時間がかかる

従来の顧客対応管理では、情報が特定の担当者に限定され、「属人化」しやすいという課題があります。個人のノートやPCのローカルファイルに保存されたデータは、担当者が不在の場合や異動・退職した場合に、その知識や経緯が失われるリスクを伴います。これにより、お客様からの問い合わせに対して、他のスタッフが即座に対応できず、対応の遅延や、時には未対応の問い合わせが発生する原因となります。担当者が変わるたびにお客様が状況を一から説明しなければならない状況は、お客様に不信感を与え、企業全体としてのサービスの一貫性を損ないます。これは単なる不便さではなく、事業継続性に対する深刻なリスクと言えます。

電話応対の品質にバラつきがあり、クレームにつながる

標準化されたプロセスや統一されたシステムがない場合、個々のスタッフのスキルや経験によって電話応対の品質にバラつきが生じます。不十分な説明や対応の遅れは、顧客満足度の低下に直結し、クレームや「カスタマーハラスメント」（カスハラ）に発展する可能性があります。企業が顧客満足度を向上させるには、何がお客様の不満を引き起こしているのかを正確に把握し、改善策を講じることが不可欠です。しかし、属人的な記録方法では、こうした「悪い点」や根本原因をデータとして可視化し、分析することが極めて困難です。結果として、感覚的な指導に頼らざるを得ず、組織全体としての応対品質を体系的に改善することが難しくなります。

なぜ顧客対応の管理が重要なのか？3つの理由

顧客対応の管理は、企業の成長を左右する戦略的な活動です。その重要性は、以下の3つの側面から見ることができます。

顧客満足度とリピート率の向上

顧客満足度が高い企業は、リピート率も高いことが多くの研究で実証されています。顧客管理システムを導入し、迅速かつ的確な対応を可能にすることは、顧客満足度を向上させるための第一歩です。システムに蓄積されたお客様のニーズや購買履歴といったデータを活用することで、お客様一人ひとりに合わせたアプローチが可能になり、お客様との長期的な信頼関係を築くことができます。この関係構築は、お客様が生涯にわたってもたらす価値も高めることにもつながります。優れた顧客管理は、お客様の声を集めて分析し、改善施策に反映する、その取り組みを継続的に循環させることで、サービス品質を着実に高めていきます。

業務効率化とコスト削減

顧客管理システムの導入は、現場の業務効率を劇的に改善します。情報の検索や入力、更新にかかる手間を大幅に削減し、スタッフはより価値の高い業務に集中できるようになります。お客様対応にかかる時間の短縮や、問い合わせ解決率の向上といった具体的な指標を改善することで、業務の生産性が向上します。また、よくある質問をFAQにまとめるなど、効率化されたプロセスは、問い合わせ対応の業務負荷を軽減し、適切な人員配置にも貢献します。このように、顧客対応の効率化は、単なる時間の節約にとどまらず、組織全体の生産性向上とコスト削減に貢献するのです。

トラブル発生時の迅速な対応とリスク回避

正確な対応履歴は、企業にとって重要なリスク管理ツールとなります。お客様との間で「言った、言わない」といった事実関係の食い違いが生じた際に、通話記録は客観的な証拠となり、トラブルの予防や迅速な解決に役立ちます。また、クレームやカスハラ発生時においても、記録された詳細な履歴（お客様の心情や背景を含む）を社内で迅速に共有・分析することで、より適切で共感的な対応が可能になります。問題解決のプロセスを迅速かつ透明に行うことで、お客様の信頼を回復し、場合によってはそのお客様を熱心なファンへと変えることさえ可能です。これは、トラブル対応を単なるリスク軽減としてではなく、ブランド構築の機会として捉えることを可能にします。

【従来の方法】Excelや手書きでの対応履歴管理の限界

多くの企業が今なお利用しているExcelや手書きによる顧客対応管理は、導入コストが低い一方で、深刻な課題を抱えています。

入力に手間がかかり、記録漏れが発生しやすい

手書きやキーボードでの手動入力は、非常に時間のかかる作業です。通話中にメモを取る場合、書き間違えや聞き逃しが発生しやすく、通話後の入力も手間がかかるため、面倒に感じて結論だけを一言で残すなど、記録が不十分になりがちです。この手作業のプロセスは、ヒューマンエラーによる情報漏洩や記録漏れのリスクも高めます。結果として、肝心な情報が抜けてしまい、後から見返した際に何の記録か分からなくなる事態も珍しくありません。

すぐに共有ができず、情報が属人化する

手書きのノートやPCのローカルに保存されたExcelファイルは、複数人での同時編集や即時での情報共有には向いていません。部門をまたいだ情報共有が難しく、顧客に関する重要な情報が特定の担当者だけに留まってしまいます。また、Excelファイルは容易にコピーや持ち出しができるため、情報漏洩のリスクも高く、管理の難易度を増します。紙のノートであれば、物理的な紛失や破損のリスクも考慮する必要があります。

過去の履歴を検索するのが困難

大量の紙のノートや、ファイルが乱立したExcelの中から特定の顧客情報を探すことは、非常に困難で非効率な作業です。検索機能が限定的であるため、過去のやり取りを遡って確認するには多大な労力を要します。これにより、過去のトラブルややり取りの経緯を迅速に把握することができず、お客様への対応が遅れたり、同じ質問を繰り返したりすることにつながります。

新しい「対応履歴の残し方」とは？AIを活用した顧客対応の管理

現代の顧客対応管理は、これらの限界を克服するために、AI（人工知能）技術を積極的に活用しています。AIを導入することで、これまでの課題を根本から解決し、より質の高い顧客サービスを提供することが可能になります。

AIが通話内容を自動でテキスト化・要約

AIを活用した通話録音サービスは、通話内容を自動で正確にテキスト化します。音声認識技術は、アナログな音声情報をデジタルデータに変換し、単語や音節の最小単位（音素）と照合することで、高精度な文字起こしを可能にします。これにより、通話中にメモを取る必要がなくなり、聞き漏らしのリスクを大幅に削減できます。さらに、AIが通話の要点を自動で抽出し、簡潔な要約を生成する機能も備わっているため、内容の把握にかかる時間を大幅に短縮できます 。

短時間で対応履歴を共有し、情報格差をなくす

AI通話録音サービスは、記録されたデータをクラウド上で一元管理します。これにより、すべての担当者が短時間で最新の顧客情報を共有できるようになります。要約された通話内容は、メールやプッシュ通知で自動的に関係者に共有されるため、担当者が不在でも、チーム全体で迅速に状況を把握し、対応を進めることが可能です。この情報共有の仕組みは、顧客対応における「情報格差」を解消し、誰が対応しても一貫した高品質なサービスを提供するための基盤となります。

膨大な履歴の中から必要な情報を瞬時に検索

デジタル化された通話記録は、キーワード検索が可能になります。これにより、膨大な量の通話履歴の中から、必要な情報を瞬時に探し出すことができます。特定のお客様の過去のやり取りを確認したり、クレームの発生状況を分析したりすることが容易になります。この高い検索性は、業務効率を向上させるだけでなく、顧客対応のプロセスをデータに基づいて改善するための重要な資産となります。

AI通話録音サービス「RecACEplus」が顧客対応の管理を変える

AIを活用した顧客対応管理の理想を現実にするのが、AI通話録音サービス「RecACEplus」です。その機能は、これまで述べてきた従来の課題を具体的に解決するために設計されています。

RecACEplusの導入で解決できる具体的な課題

• 通話内容の文字起こし・要約で記録の手間をなくす

  「RecACEplus」は、OpenAI社の高精度な文字起こし「Whisper」を搭載し、固定電話の通話内容をAIが自動でテキスト化・要約します。これにより、通話中のメモ取りや、通話後の手動入力の手間がなくなり、記録漏れのリスクが大幅に削減されます。

• 関係者への自動共有で情報伝達をスムーズに

  AIが要約した通話データは、専用のアプリやメールを通じて関係者に自動で共有されます。この機能により、緊急の問い合わせやクレームも迅速にエスカレーションされ、チーム全体で状況を共有・対処することが可能になります。

• 過去の履歴を素早く検索して「言った・言わない」のトラブルを回避

  「RecACEplus」は、全ての通話を自動で録音し、安全なクラウド上に1年間容量無制限で保存します。電話番号、日時、時間などの条件で絞り込み検索ができるため、「言った、言わない」のトラブルが発生した際にも、素早く事実確認を行い、リスクを回避できます。

導入はカンタン！電話環境はそのままでOK

「RecACEplus」の導入は非常にシンプルです。お届けする2つの機器を接続するだけで、現在利用中の電話番号や電話回線を変更する必要はありません。これにより、システム導入のハードルが大幅に下がり、専門的な知識がない企業でも安心して利用を開始できます。

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顧客対応管理、従来の管理方法とAI活用型の比較

AIを活用した「RecACEplus」は、従来の管理方法が抱える根本的な課題を解決し、企業の成長を支援します。

RecACEplusが解決する具体的な課題と機能

「RecACEplus」は、現場の具体的な課題に対し、明確な解決策を提供します。

まとめ：顧客対応の管理を自動化し、より質の高いサービス提供へ

顧客対応の管理は、企業の成長に欠かせない

顧客対応の管理は、もはや単なる事務作業ではありません。お客様との信頼関係を築き、リピート率を高め、企業の持続的な成長を支えるための戦略的な活動です。従来の属人的で非効率な管理方法では、その真価を発揮することは困難でした。しかし、AIを活用した新しい方法により、顧客対応はデータに基づいた分析・改善が可能となり、企業の競争力を高める重要な要素に変わります。

RecACEplusで、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現

AI通話録音サービス「RecACEplus」は、AIによる自動文字起こし・要約機能、短時間での情報共有、そして強固なセキュリティを備えることで、顧客対応の管理を根本から変革します。これにより、企業は業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に達成し、より質の高いサービス提供へと向かうことができます。

RecACEplusがどのように貴社の顧客対応を変えるのか、詳しく知りたい方は、ぜひサービスページをご覧いただき、お気軽にお問い合わせください。

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株式会社アセンド

RecACEplus公式オウンドメディアは、AIを活用した通話録音システム「RecACEplus」を開発・提供する株式会社アセンドが運営しています。
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