【2024年最新】カスハラ対策に役立つツールとテクノロジーの紹介
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客からの不適切な言動や要求を指し、企業やスタッフに大きな負担をかける問題です。
カスハラが発生すると、業務の効率が低下し、スタッフの精神的な健康にも影響を及ぼします。
この記事では、カスハラ対策が必要な理由とともに、最新のツールやテクノロジーを紹介し、どのように実践すればよいかを解説します。
目次
カスハラって何？どんな影響があるの？
カスハラは、顧客からの無理な要求や暴言など、不適切な言動を指します。これにより、スタッフはストレスを感じ、業務の効率が低下することがあります。
例えば、激しいクレームや脅迫的な要求が典型的です。カスハラが発生すると、企業は対応に追われ、スタッフのモチベーションにも影響を与えます。
以下のように、カスハラによって従業員が休職や退職に追い込まれる例も発生しています。
企業のカスハラ対策に遅れ、未対策が7割超 「カスハラ被害」で従業員の「休職・退職」13.5％の企業で発生-東京商工リサーチ
カスハラ対策が必要な理由
カスハラ対策が必要な理由はいくつかあります。
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スタッフの精神的健康の保護
カスハラはスタッフのストレスや不安を引き起こし、健康に悪影響を与える可能性があります。適切な対策を講じることで、スタッフの精神的な負担を軽減できます。
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業務の効率化
カスハラによって業務が中断されると、業務の効率が低下します。対策を取ることで、業務がスムーズに進行し、生産性を維持できます。
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企業の信頼性の維持
適切にカスハラに対応することで、企業の信頼性やブランドイメージを守ることができます。不適切な対応がブランドイメージを損なう可能性もあるため、対策は重要です。
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法的リスクの回避
一部の国や地域では、カスハラに対する法的義務が存在することがあります。法令に従い、適切に対応することは法的リスクを回避するために重要です。
最近では、企業側もカスハラ対策を義務化する方針が厚生労働省より示されています。
【参考】パワーハラスメント対策が事業主の義務となりました！ ～セクシュアルハラスメント等の防止対策も強化されました-厚生労働省
カスハラ対策と対応の基本
カスハラ対策には、予防と対応の2つの側面があります。予防には、スタッフの教育や対応マニュアルの作成が含まれます。対応には、実際にカスハラが発生した際の具体的な対策を準備しておくことが重要です。これにより、問題が深刻化する前に対処することができます。
【参考】カスタマーハラスメント対策企業マニュアル-厚生労働省
役立つツールとテクノロジーの紹介
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AIで音声を解析するツール
AI（人工知能）を活用した音声解析ツールは、通話内容を分析し、カスハラの兆候を検出します。これにより、問題が発生する前に予測し、迅速に対応することができます。操作は簡単で、ツールが自動的に働いてくれるため、特別な技術的知識は必要ありません。
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自動で通話を要約するツール
通話が長くなると、重要な情報を把握するのが難しくなることがあります。自動通話要約ツールは、通話内容を要約し、重要なポイントを簡潔に表示します。これにより、カスハラの内容を効率的に確認でき、対応がスムーズになります。
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通知機能が備わったするシステム
通知機能が備わっているシステムでは、カスハラが発生した際にすぐにプッシュ通知やメールでその情報を受け取ることができます。これにより、問題が発生した時に即座に対応することができ、問題の拡大を防ぎます。スマートフォンやパソコンで簡単にアラートを受け取れるため、素早い対応が可能です。
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クラウドで管理するプラットフォーム
クラウドベースのプラットフォームは、カスハラなどの顧客応対の情報をオンラインで一元管理できるシステムです。これにより、どこからでも情報にアクセスでき、複数の拠点での協力が容易になります。
カスハラに対応するためのコツ
カスハラに対応するための基本的なコツには、以下のような点があります
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対応マニュアルを用意する
どのように対応すればよいか、具体的な手順をまとめたマニュアルを作成し、スタッフ全員に配布します。
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スタッフを教育する
カスハラが発生したときの対処法について、定期的にトレーニングを行い、全員の認識を高めます。
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フィードバックを集める
対応が終わった後にフィードバックを集めて、改善点を見つけ、次回に活かします。
AIなどを取り入れた最新のツールを使うことで、企業としてのカスハラ対策を効果的に実施することが可能になります。
RecACE plus（レックエースプラス）のサービス概要と特徴
RecACE plusは、固定電話の通話をAIで文字起こしし、自動的に要約するサービスです。以下の特徴とメリットがあります。
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通話のAI自動文字起こし
通話内容を自動で文字に起こし、記録を簡単に管理できます。
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AI要約機能
長い通話内容をAIが自動要約し、重要な情報だけを抽出して表示します。これにより、迅速に情報を把握できます。
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通知機能
カスハラが発生した際には、アプリやメールですぐに通知されます。これにより、迅速に対応し、問題の拡大を防ぐことができます。
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簡単な操作
複雑ではなく非常にシンプルな機能やアプリ画面で、特別な技術的知識がなくても簡単に導入できます。
詳細については以下のサービスページをご覧ください。
まとめ
カスハラに対処するためには、最新のツールやテクノロジーを活用することが効果的です。AIによる音声解析、自動通話要約、プッシュ通知、クラウド管理など、さまざまなツールがあります。
これらを使うことで、カスハラの問題に迅速に対応し、業務の効率を維持することができます。自社の状況に合ったツールを導入し、より良い対応策を整えていきましょう。
また、RecACEplusは、固定電話の通話を自動的に文字起こしし、要約してすぐに通知する便利なサービスです。カスハラ対策において、業務効率を向上させ、スタッフの負担を軽減するためにぜひご活用ください。
