【全企業対象】カスハラ対策義務化まであと11か月！企業が今すぐ取り組むべき5つの準備を紹介
更新日:
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策がすべての企業に義務付けられます。対策を怠れば企業名公表のリスクも。
この記事では、義務化の全容と企業が今すぐ取り組むべき対策をわかりやすく解説します。従業員を守り、企業の信頼を守るための準備を、今日から始めましょう。
電話のAI文字起こし要約なら
RecACEplus
通話内容をAIが自動で文字起こし・要約。証拠保存からクレーム・カスハラ対策まで、もう聞き漏らしの心配はありません。まずはサービスページで詳しくご確認ください。
サービス詳細はこちら
目次
カスハラ対策義務化｜2026年10月施行が決定
労働施策総合推進法改正の重要ポイント
2025年6月4日、改正労働施策総合推進法が国会で可決・成立しました。この法改正により、企業にはカスハラ防止のための雇用管理上の措置を講じることが義務となります。
施行日は「公布日から1年6月以内」とされていましたが、2025年11月17日の労働政策審議会で2026年10月1日に正式決定しました。
【参考サイト】
厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
日本経済新聞「カスハラ対策、2026年10月に義務化 厚生労働省が方針表明」
中小企業も対象｜企業規模は関係なし
この義務化は、企業規模に関わらず全事業主が対象です。大企業だけでなく、中小企業、個人事業主も含まれます。従業員数による例外規定はありません。
東京都・群馬県・北海道では2025年4月から先行施行
国の法律に先駆けて、東京都、群馬県、北海道では2025年4月1日から「カスハラ防止条例」が施行されています。これらの地域の事業者は、既に自治体条例による対策が求められています。
【参考サイト】
東京都公式「4月1日から東京都カスタマーハラスメント防止条例を施行します」
群馬県、カスハラ防止条例成立 北海道、東京と同時施行へ（共同通信） – Yahoo!ニュース
自治体によってはカスハラ対策に奨励金が出る場合があります。詳しくはこちらもご覧ください。
企業が講じるべき「雇用管理上の措置」とは
厚生労働省が示す4つの必須措置
2025年11月17日の労働政策審議会で提示された指針案によると、企業が講じるべき措置は以下の4つです。
| 必須措置 | 具体的な内容 |
|---|---|
| 1. 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発 | カスハラを行ってはならない旨の方針を明確化し、その方針を従業員に周知・啓発する |
| 2. 相談体制の整備 | 相談窓口をあらかじめ設置し、相談に対して適切に対応できる体制を整備する |
| 3. 被害を受けた労働者への配慮措置 | 被害者のメンタルヘルス不調への相談対応、配置転換等の適切な措置を実施する |
| 4. 併せて講ずべき措置 | 相談者のプライバシー保護、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止 |
【参考サイト】
政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容や企業等・従業員の対応」
対策を怠った場合のペナルティ・罰則
企業への直接的な罰則は現時点ではありませんが措置義務に違反した企業には、厚生労働大臣による助言・指導・勧告が行われます。勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があります。
企業名の公表は、社会的信用の失墜、採用難、取引先との関係悪化など、企業経営に深刻な影響を及ぼします。
カスハラとは？厚生労働省の定義を正しく理解
カスハラの判断基準
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスハラを次のように定義しています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
つまり、要求内容が不当または要求の手段が著しく不適切で、従業員の就業環境を害するものがカスハラです。
カスハラに該当する具体例
厚生労働省マニュアルでは、以下の言動がカスハラに該当しうるとしています。
| カスハラの類型 | 具体的な言動 |
|---|---|
| 時間的拘束 | 長時間にわたる厳しい叱責、執拗な言動を繰り返すこと |
| 威圧的言動 | 暴力・威嚇・脅迫、威圧的・権威的な態度 |
| 人格攻撃 | 従業員個人への攻撃、差別的な言動、性的な言動 |
| 不当要求 | 土下座の要求 |
| ネット上のハラスメント | SNS等での誹謗中傷 |
カスハラの具体例や定義について詳しく知りたい方はこちらもご覧ください。
カスハラ対策で最も重要な「証拠保全」
なぜ通話録音が義務化対応の鍵となるのか
厚生労働省マニュアルでは「事実関係を迅速かつ正確に確認する」ことが求められています。そのために最も有効なのが通話内容の記録です。
通話録音により、以下の3つの効果が得られます。
1. 事実関係の正確な確認
顧客との実際のやり取りを確認でき、従業員の対応の適切性を客観的に判断できます。
2. 従業員の心理的安全性の確保
録音されているという事実が従業員の安心感につながり、不当な主張に対しても毅然と対応できます。
3. 再発防止への活用
カスハラ事例を記録・分析することで、対策の継続的な改善が可能になります。
「言った言わない」トラブルの解決
予約内容、商品説明、価格提示など、口頭でのやり取りは後から確認が困難です。通話録音があれば、実際のやり取りを正確に確認でき、不当なクレームにも適切に対応できます。
RecACEplusで実現する通話録音システム
全通話自動録音で確実な証拠保全
RecACEplusは固定電話の全通話を自動録音します。工事不要で現在の電話番号をそのまま使用でき、最短4営業日で導入可能です。
録音データはセキュアなクラウド上に容量無制限で保存されます。
AI文字起こし・要約で効率的な確認
OpenAI社の高精度音声認識「Whisper」を搭載し、通話内容を自動で文字起こし・要約します。長時間の通話でも要約確認だけで状況把握が可能です。
検索機能で過去事例を即座に確認
録音データは「相手先電話番号」「通話日」「通話時刻」で絞り込み検索可能。類似のカスハラ事例発生時も、過去の対応記録をすぐに確認できます。
2026年10月までの準備ロードマップ
【取り組むべき5つの準備】｜現状チェックリスト
まずは現在の体制をチェックしましょう。
- □ カスハラの基本方針を策定していますか？
- □ 従業員向けの相談窓口はありますか？
- □ 顧客対応の記録を残す仕組みがありますか？
- □ カスハラ対応マニュアルは整備されていますか？
- □ 従業員への教育・研修を実施していますか？
3ヶ月以内｜通話録音システム導入
証拠保全体制の構築が最優先です。たとえば、電話のカスハラ対策の場合は通話録音システムや文字起こしサービスを選定し、早期導入を進めましょう。
RecACEplusは32チャネル（回線）まで同一料金で、複数店舗でも追加費用なしで利用できます。
6ヶ月以内｜基本方針・相談窓口・従業員教育
厚生労働省マニュアルに基づきカスハラ対策の基本方針を策定し、従業員が安心して相談できる窓口を設置します。全従業員向けにカスハラの判断基準や対応方法を学ぶ研修を実施しましょう。
施行前｜最終確認と継続改善
2026年10月1日までに、すべての措置が適切に機能しているか確認します。カスハラ事例を記録・分析し、対策を継続的に改善する仕組みを構築しましょう。
まとめ｜カスハラ対策義務化への備えを今すぐ
全企業に求められる迅速な対応
カスハラ対策義務化は2026年10月1日から全企業に適用されます。今すぐ対策着手が必要となってきます。
特に通話録音による客観的な記録の確保は、厚生労働省マニュアルでも求められる「事実関係の迅速かつ正確な確認」を実現する有効な手段です。
RecACEplusで実現する安心の職場環境
AI通話録音サービス「RecACEplus」は、通話の自動記録・文字起こし機能により、カスハラ対策の要となる証拠保全を確実に実現します。
客観的な記録を残すことで「言った・言わない」のトラブルを防ぎ、従業員は安心して業務に集中できます。RecACEplusのようなツールを導入することは、従業員を守るという企業の姿勢を示すことにもつながります。
従業員を守り、企業の信頼を守るために、今日からカスハラ対策を始めましょう。
電話のAI文字起こし要約なら
RecACEplus
通話内容をAIが自動で文字起こし・要約。証拠保存からクレーム・カスハラ対策まで、もう聞き漏らしの心配はありません。まずはサービスページで詳しくご確認ください。
サービス詳細はこちら
RecACEplus公式オウンドメディアは、AIを活用した通話録音システム「RecACEplus」を開発・提供する株式会社アセンドが運営しています。
長年にわたり電話業務や業務改善に携わってきた知見を活かし、本メディアでは、AIによる通話録音の文字起こし・要約・情報共有などを通じて、電話対応の効率化やトラブル防止に役立つ情報をわかりやすくお届けします。
