【大阪府貝塚市役所様】RecACEplus導入で約3,000件の
電話業務を可視化し、業務の効率化と信頼性向上を実現
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大阪府貝塚市役所では、2025年6月にRecACEplusを導入し、電話業務のDXを推進しています。1日約3,000件にも及ぶ電話対応の中で、既存電話機では対応履歴を自動的に記録・共有する機能がなかったため、長時間の通話や複数人での引き継ぎ対応において、情報の正確な把握に課題がありました。また、窓口業務と並行して電話対応・記録を行う必要があり、業務負担の軽減が求められていました。RecACEplusの導入により、録音機能だけでなくAI文字起こしや要約機能を活用することで、業務の正確性と安心感が大きく向上。市民サービスの質的向上にもつながっています。今回は、庁舎管理業務のご担当者様に、導入の経緯から実際の効果、今後の展望まで詳しくお話を伺いました。
導入前の課題
- 単機能電話機のため、発信者番号が残らず折り返し対応が困難
- 通話内容の記録や共有が職員のメモ等に依存
- 「言った・言わない」トラブルなど対応履歴を確認する際に時間がかかることがあった
- 窓口業務と電話対応が重なり、記録作業の負担が大きかった
- 職員の心理的負担が課題となる場面があった
貝塚市役所様が直面していた課題は、電話業務における基本的な機能不足と、それに起因する情報を正確に把握・記録することが困難な点でした。既存の単機能電話機では、業務の正確性と効率性に大きな支障をきたしていました。
また、通話中にリアルタイムで正確に記録することができませんでした。
「通話内容、長時間にわたる通話については、通話内容をリアルタイムに正確に記録するということができず、職員の記憶に頼る部分が多かったので、言った言わないのトラブルや認識の違いが生じることもありました」
「かかってきた電話番号が表示されず、折り返し先がわからないということが多々ありました」
通話対応の履歴を正確に残せる仕組みがなく、職員間での情報共有が難しい場面もありました。
導入の決め手
- 限られた予算内で必要な機能を十分に備えた高いコストパフォーマンス
- AI要約・文字起こし機能により長時間の通話記録課題を解決
- Webブラウザのみでも操作可能（アプリインストール不要の必須要件に対応）
- DX推進に不可欠な基本機能以外の充実度
貝塚市役所様がRecACEplusを選択された決め手は、主に財政面とAI機能の充実度でした。
限られた行政の予算の中で、「やはり財政面でコストを抑えながらも必要な機能を十分に備えている点が、大きな決め手になったと思います」とご担当者様が語るように、コストパフォーマンスの高さが重要な判断基準となりました。
また、RecACEplusのAI機能（要約機能や文字起こし）の充実も大きな魅力でした。「今回、AIの要約機能や文字起こしなど、基本的な機能以外の部分も備えられるところは、すごく大きなメリットだと感じました」。特に長時間の通話（30分〜1時間）に対応できる文字起こし機能は、「記憶ではたどれない部分が出てきますので、そういったものを文字起こしできるという機能は、すごくありがたいと思います」と高く評価されました。
さらに、貝塚市役所様ではアプリのインストールができない環境であったため、Webブラウザのみでも利用できる点も導入の必須条件を満たしており、「本市ではアプリでの使用はゼロで、インターネットウェブサイト上での利用になります」という状況に完全に合致していました。通話件数の可視化など、これまで見えていなかった業務負荷を把握し、業務改善に繋げられるという期待も導入を後押ししました。
導入後の効果
- 録音データにより「言った・言わない」の行き違いが減少し、業務の正確さと安心感が向上
- 市民との信頼関係が向上し、住民サービスの質的向上に貢献
- ワード検索・電話番号検索により、1日3,000件の通話から必要な履歴を迅速に検索
- 上司や同僚が録音でサポートしやすくなり、職員がより安心して業務に専念できる環境に
- 1日の通話件数（約3,000件）が可視化され、業務負荷が明確に
- 記録作業の効率化により、市民対応により集中できる環境を実現
RecACEplus導入後、貝塚市役所様では行政サービスにおける「正確性」と「安心感」が劇的に向上しました。「やはり導入してからは、業務の正確さや安心感がグッと上がったと思います。録音があることで、言った言わないといった行き違いが減りましたし、双方が安心して応対できるようになりました」とご担当者様は導入効果を実感しています。
録音データが残ることで、職員は「記録を残さなければ」という心理的負担から解放され、目の前の市民対応に集中できるようになり、結果として市民サービス全体の質的向上につながっています。「市民の皆様との信頼関係を守る上でも、とても効果があると考えており、結果的には住民サービスの向上にも役立てていると思います」。
業務効率の面では、検索機能が大きな効果を発揮しています。1日3,000件にも及ぶ膨大な通話履歴の中から、「ワード検索と電話番号、こちら側の電話番号などの条件で簡単に検索できるところは、使っていて改めて非常に魅力的だと思います」と、過去の対応履歴を迅速に確認できるようになったことで、業務効率が改善しました。
「1日3,000件にのぼる通話記録から、求める情報を迅速に抽出するうえで非常に有用です。」
さらに、録音があることで上司や同僚がサポートしやすくなり、対応負担が軽減され、職員がより安心して業務に専念できる環境が整いました。これにより、離職リスクの低減にも貢献しています。また、これまで把握できていなかった1日の通話件数（約3,000件）が可視化され、業務負荷の客観的な把握が可能となりました。
今後の展望とRecACEplusへの期待
- 市民目線でサービスや業務を見直し、IT・デジタル技術の活用をさらに推進
- Webブラウザの管理画面における表示領域の拡張（スクロール機能や幅の改善）を希望
- 要約内容が途中で切れる場合の全文表示機能の追加を期待
- 使用マニュアルとサポートデスクによる継続的なサポート体制を希望
貝塚市役所様では、RecACEplusを基盤として、今後も市民目線でのサービス改善とDX推進を続ける方針です。「市民の皆様の目線で、サービスや業務のあり方を見直して、ITやデジタル技術の活用をさらに進めていきたいと考えています」と、RecACEplusの導入を単なるツール導入に終わらせず、行政全体の改革に繋げていきたいという強い意欲を示しています。
RecACEplusへの具体的な期待としては、さらなる操作性の向上を挙げています。特にWebブラウザの管理画面における表示領域の拡張を強く希望しており、通話検索時のスクロール機能や、表示される通話履歴の一覧性の改善を求めています。また、要約内容が途中で切れてしまう場合に、スクロールや別タブ表示で全文を確認できるようになることも期待されています。
さらに、導入後も安心して運用できる体制として、引き続き使用マニュアルの提供とサポートデスクによる問い合わせ対応の継続を希望されています。現時点では通話件数が多いため、通話のジャンル分けなどの細分化機能は活用できていませんが、将来的には高度な分析機能の活用も検討し、職員の接遇意識向上や、より良い住民サービス提供を目指していきます。
貝塚市役所様の導入事例は、RecACEplusが行政機関の電話業務DXを成功に導くモデルケースとして、他の自治体からも大きな注目を集めています。
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RecACEplus公式オウンドメディアは、AIを活用した通話録音システム「RecACEplus」を開発・提供する株式会社アセンドが運営しています。
長年にわたり電話業務や業務改善に携わってきた知見を活かし、本メディアでは、AIによる通話録音の文字起こし・要約・情報共有などを通じて、電話対応の効率化やトラブル防止に役立つ情報をわかりやすくお届けします。
