【料亭 大宮 一の家様】電話対応業務の効率化と
顧客トラブルの解決を実現
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一の家様は、飲食業を中心とした多角的な事業展開を行う企業で、従業員数約50名を擁する成長企業です。レストラン運営に加えて結婚式場やロケーション撮影場所の提供も手がける中で、多様な顧客層への電話対応が増加し、予約ミスやキャンセルトラブルなどの課題が深刻化していました。そこで同社が選択したのが、電話録音・文字起こしサービス「RecACEplus」でした。今回は、電話対応業務のご担当者様に、導入の経緯から効果まで詳しくお聞きしました。
導入前の課題
- 電話予約時の注文ミスやキャンセル対応でトラブルが頻発
- 高齢者を含む幅広い顧客層への対応が複雑化
- 「言った・言わない」問題によるクレーム対応が困難
- キャンセルポリシーの説明履歴が残らず、証拠保全ができない
- 電話履歴の管理が不十分で、対応品質の評価が困難
一の家様が直面していた深刻な課題は、電話対応におけるトラブルの多発でした。飲食業という性質上、予約の変更やキャンセルが頻繁に発生し、その度にお客様との認識のズレが生じていたのです。
最も大きな問題の一つが、予約受付時の注文内容やキャンセルポリシーに関するトラブルでした。特に高齢のお客様からの電話予約では、個数の聞き間違いや伝達ミスが頻発し、「注文した数と違う」といったクレームが後日発生することがありました。
また、キャンセル料の説明についても大きな課題となっていました。キャンセルポリシーが複雑であるにも関わらず、電話でどのような説明を行ったかの記録が残らないため、お客様から「キャンセルの説明を受けていない」「そんな話は聞いていない」というクレームが入った際に、対応状況を確認する手段がない状態でした。
「お客様は『キャンセルした』とおっしゃっているのに、こちらでは受けていないということがよくありました。電話機自体の履歴では残っていない場合もあるので、確認のしようがなかったんです」
さらに、飲食業という性質上、人数変更が頻繁に発生するため、その都度の電話対応内容が曖昧になりがちで、後からトラブルに発展するケースも少なくありませんでした。これらの課題により、電話対応業務全般がブラックボックス化してしまい、適切な顧客対応や問題解決が困難な状況となっていました。
導入の決め手
- 録音・文字起こし機能により通話内容の可視化が可能
- 顧客対応履歴の検索・分析が容易
- 他社と比較してコストパフォーマンスが高く、導入がスムーズ
- 飲食業界のニーズに合った機能が揃っていた
- 営業担当との継続的なやり取りで、課題に合った提案が得られた
一の家様がRecACEplusを選択された決め手は、主にシステム面と料金面の両方でのメリットでした。
システム面では、通話の録音機能に加えて、膨大な通話履歴をしっかりと検索できる機能が特に重要なポイントとなりました。他社のシステムと比較検討した結果、RecACEplusが提供する検索機能の充実度と使いやすさが決定的な要因となりました。
また、既存の顧客管理システムとの連携を必要としない独立したシステムとして運用できる点も大きな魅力でした。飲食店では既に様々なシステムを導入しているケースが多く、新たなシステム連携の複雑さを避けられることは重要な判断材料となりました。
「他のシステムとの連携が不要で、単独で完結できるというのは非常に魅力的でした。料金面でも納得できる範囲でしたし、3〜4か月にわたる検討の結果、RecACEplusが最適だという結論に至りました」
導入前の営業担当者との綿密なやり取りを通じて、一の家様の具体的な課題に対してRecACEplusがどのように解決策を提供できるかが明確に示されたことも、導入決定の重要な要素となりました。
導入後の効果
- テキスト化された通話内容の確認により、クレーム対応や教育に活用
- キャンセルポリシーの説明履歴が残り、トラブル対応が円滑に
- スタッフの対応内容が可視化され、評価制度の改善に貢献
- 通話履歴の検索性が向上し、業務効率が改善
- 顧客との信頼関係構築に寄与し、安心感を提供
- クレーム対応時、録音やテキストが確認できることを伝えると、お相手が冷静になりお話を聞いていただける
RecACEplus導入後、一の家様では電話対応業務において顕著な改善効果が現れています。
最も大きな効果の一つが、キャンセルポリシーの確実な説明と証拠保全です。録音されているという前提があることで、予約受付時に必ずキャンセルポリシーについて説明し、「公式ホームページのキャンセルポリシーを必ずご覧ください」という案内を行い、お客様から「わかりました」という確約を取ることができるようになりました。
クレーム対応においても劇的な改善が見られています。お客様とのトラブルが発生した際に、「録音データを確認いたします」とお伝えするだけで、クレームの勢いが一気に弱まるケースが多くなりました。
「『何月何日の通話データがありますので、ちょっとお調べします』と言うと、お客様の反応が明らかに変わります。しっかりと録音されていることがわかると、冷静に話し合いができるようになるんです」
さらに予想外の効果として、スタッフ教育と評価の見える化が実現できました。これまでブラックボックスだった電話対応の内容が確認できるようになったため、優秀な対応をしているスタッフの評価向上や、改善が必要なスタッフへの具体的な指導が可能になりました。予約の際にお客様に積極的な提案を行っているスタッフや、デリバリーでおすすめ商品を案内しているスタッフの努力が正当に評価されるようになっています。
今後の展望とRecACEplusへの期待
- AIによる通話分析やマニュアル作成機能の追加を希望
- パートナー制度による紹介・販売支援にも関心あり
- 業務改善に向けたさらなる機能拡張と柔軟な対応を期待
一の家様では、RecACEplusのさらなる機能拡充に大きな期待を寄せています。
特に期待が高いのが、AI機能の充実です。現在、他のシステムでChatGPTを活用して通話データの分析やマニュアル作成を行っているため、RecACEplus内でも同様のAI分析機能が実装されることを強く望んでいます。通話内容の自動分析により、課題の抽出やスタッフ教育のポイントがさらに明確化されることが期待されています。
また、RecACEplusのパートナー制度にも関心を寄せており、同業者への紹介や販売支援を通じて、業界全体のDX推進にも貢献していきたいと考えています。
一の家様では、RecACEplusに対して高い評価をいただいており、今後も継続的な機能向上に期待を寄せています。飲食業界全体のデジタル化推進において、RecACEplusがさらに重要な役割を果たしていくことが期待されています。
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RecACEplus公式オウンドメディアは、AIを活用した通話録音システム「RecACEplus」を開発・提供する株式会社アセンドが運営しています。
長年にわたり電話業務や業務改善に携わってきた知見を活かし、本メディアでは、AIによる通話録音の文字起こし・要約・情報共有などを通じて、電話対応の効率化やトラブル防止に役立つ情報をわかりやすくお届けします。
