【公立藤岡総合病院様】迷惑電話が激減！通話録音で実現した電話受付業務の改善と職員の安心
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医療機関である公立藤岡総合病院様では、電話受付業務において迷惑電話や長時間のクレーム対応が頻発し、本来の取次業務に深刻な支障をきたしていました。特に救急患者からの緊急電話が繋がらないリスクや、担当者の精神的負担の増大が大きな課題となっていました。
こうした状況を改善するため、通話録音サービス「RecACEplus」を導入。他社の録音アナウンスと実際の録音機能を組み合わせることで、迷惑電話の減少と職員の安心感向上を実現されました。RecACEplus導入による業務改善の取り組みをご紹介いたします。
RecACEplus導入前の課題
- 迷惑電話や長時間のクレーム電話が頻発し、本来の取次業務に支障
- 救急患者からの緊急電話が繋がらないという重大なリスク
- 電話受付担当者の精神的負担が増大し、離職リスクや業務への抵抗感が発生
公立藤岡総合病院様では、電話受付業務において深刻な課題を抱えていました。
導入前は迷惑電話や長時間のクレーム電話が多く、電話受付業務に支障が出ていました。迷惑電話対応により他の外線に出られず、特に救急患者からの緊急電話が繋がらないという重大なリスクが懸念されていました。
「導入前は迷惑電話が結構あり、他の電話の取り次ぎができないという影響がありました。長時間一方的にお話をされて、その間電話が出られないということで、他の外線が取れなかったりということもありました。」
また、長時間のクレーム対応により、電話受付担当者の精神的負担が増大し、離職リスクや業務への抵抗感が発生していました。
医療機関として、すべての患者さまからのお電話に適切に対応する必要がある中で、これらの課題は病院運営全体に影響を及ぼしかねない状況でした。
このような状況下で、公立藤岡総合病院様は抜本的な解決策を求めていました。単なる一時的な対処療法ではなく、根本的な業務改善が必要な段階に来ていたのです。
RecACEplus導入の決め手
- 通話録音・保存機能によるトラブル時の確認と安心感
- 院内PHSと外線の連携、転送通話も録音可能
- 既存システムを変えることなく導入できる柔軟性
課題解決に向けて、公立藤岡総合病院様がRecACEplusを選択された理由をお聞きしました。
病院では既に電話機の機能を活用して録音はしておりましたが、都度上書きされるため保存する仕組みがなく、実用性に課題がありました。
「実際に録音したデータを保存もできることで、何かあったときに確認できすごく助かります。別サービスのアナウンスと実際に保存された録音データを組み合わせることで、話す方としても丁寧に話をしてくれるようになりました。」
RecACEplusの導入により、アナウンスと実際の録音を組み合わせることで、トラブル時に確認できる安心感が得られることが大きな決め手となりました。また、実際に録音されることで、電話をかける側の話し方が丁寧になる効果も実感されています。
特に、医療機関として重要だったのは、外線から院内PHSを連携させて電話を転送した場合でも問題なく録音ができることでした。
医療機関では既存の業務フローを大きく変更することが難しいため、システム全体への影響を最小限に抑えながら最大限の効果を得られることも高く評価されたポイントでした。
RecACEplus導入後の効果
- 迷惑電話の件数が実際に減少し、業務負担が大幅に軽減
- 電話応対窓口の担当者が本来の取次業務に集中でき、従業員満足度も向上
- 通話内容の「聞き直し」や「記録保持」による安心感の向上
- 入退院支援部署で他院との連携時の調整内容確認に活用
RecACEplus導入後、公立藤岡総合病院様では様々な効果を実感されています。
導入後、迷惑電話の件数が実際に減少し、電話受付担当者の業務負担が大幅に軽減されました。
「迷惑電話が減ったということで、電話受付担当者もだいぶ助かっています。入退院支援の関係で他の病院さんと連携を取る中で、確認をしたい時に録音ができるというのは安心感があります。」
電話応対窓口の担当者が本来の取次業務に集中できるようになり、従業員満足度も向上しました。また、通話内容の「聞き直し」や「記録保持」により、言った言わない問題を防ぐことができ、職員の安心感が向上しました。
入退院支援部署では、他院との連携時に調整内容を正確に確認するために録音機能を活用しています。現在の主な活用方法は、トラブル発生時の録音内容確認が中心ですが、サービスの機能をさらに活用していく余地があるとお考えいただいています。
特に注目すべきは、従業員の精神的負担の軽減という点です。録音されているという安心感により、理不尽な要求や長時間のクレームに対しても冷静に対応できるようになりました。
導入による効果は単なる業務効率化だけでなく職場環境の改善にも大きく寄与しています。
今後の展望とRecACEplusへの期待
- AI文字起こし・要約機能の積極的な活用を検討
- 録音データを応対マニュアル作成などに活用する構想
- RecACEplusの機能を段階的に活用し、より高度な業務効率化を目指す
公立藤岡総合病院様では、現在の基本機能での効果に満足されながらも、さらなる活用への期待をお持ちです。
現状では導入による初期効果に満足されている段階ですが、現場の電話受付担当者から録音内容の自動テキスト化・要約機能への強い関心をいただいており、今後積極的な活用を検討されています。
将来的には録音データを応対マニュアル作成などに活用する構想もお持ちです。
「電話受付の担当者からは、録音だけじゃなくて、内容を要約して活用できればいいかなという意見をもらっています。さらなる業務効率化につながると期待しています。」
このように今後はRecACEplusを活用して、より高度な業務効率化を目指していかれる予定です。
同病院の取り組みは、医療機関における電話応対業務の改善事例として、他の医療機関にとっても参考になる先進的な取り組みと言えるでしょう。RecACEplusによる段階的な業務改善により、患者さまへより質の高いサービスの提供を目指されています。
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