【MYメディカルクリニック新宿様】月間3万件超の受電対応。「隠れクレーム」の可視化と確認工数の大幅削減を実現
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都内を中心に複数のクリニックを展開し、健康診断や外来診療、企業向け巡回健診など幅広い医療サービスを提供するMYメディカルクリニック様。情報システム課では、ICT全般の管理から業務改善のためのSaaS選定まで多岐にわたる業務を担っています。今回は、月間3万件を超える電話対応における課題解決のため「RecACE plus」を導入いただいた経緯と、その効果について情報システム課のご担当者様にお話を伺いました。
RecACE plus導入前の課題
- IVRで受電した通話が録音できず、クレーム発生時の事実確認が困難だった
- 通話内容の定量化ができず、つながり率改善の分析が不十分だった
- 対応内容の記録が記憶頼みになり、引き継ぎの不確実性が課題だった
- 月間3万件を超える受電があり、潜在的な「隠れクレーム」の把握が難しかった
MYメディカルクリニック様では、新宿院含め6院合計で月間約3万2000件という膨大な数の電話を受電しています。各院の代表電話にはIVR(自動音声応答システム)を導入していましたが、IVRで受電した通話の録音ができていないという課題がありました。
このため、クレームが発生した際の事実確認が困難で、「言った・言わない」の水掛け論になることもあり、適切な対応や改善が難しい状況でした。
「通話が録音されていないため、後から内容を確認できず、記憶に頼った引き継ぎになってしまっていました」
また、通話内容を定量的に分析する手段がなく、つながり率の改善や業務効率化のための分析が不十分でした。大量の電話が日々かかってくる中で、顕在化していないクレームや不満を持ったお客様の声を拾い上げることができず、潜在的な課題の把握が困難という問題も抱えていました。
これらの課題を解決し、電話対応の品質向上とコンプライアンス強化を実現するため、通話録音システムの導入を検討することになりました。
RecACE plus導入の決め手
- コストパフォーマンスが高い
- Web版のUIが見やすく、直感的に操作できる
- AI文字起こし・検索・タグ付けなど実務で必要な機能が揃っている
複数の通話録音システムを比較検討した結果、RecACE plusを選んだ決め手は、まずコストパフォーマンスの高さでした。必要な機能を備えながら、導入しやすい価格設定が評価されました。
また、Web版のUIが見やすく使いやすいことも大きなポイントでした。情報システム課だけでなく、現場のスタッフも日常的に使用するため、直感的に操作できるインターフェースは重要な選定基準となりました。
「導入前に複数のシステムを見ましたが、RecACE plusのWebインターフェースが最も使いやすく感じました」
加えて、AI文字起こし機能、検索機能、タグ付け機能など、「地味だけれど実務で本当に欲しい機能」が充実していた点も評価のポイントです。単に録音するだけでなく、録音データを効果的に活用できる仕組みが整っていました。
「AI文字起こしや検索機能、タグ付けなど、実務で頻繁に使う機能がしっかりと作り込まれている点も導入の決め手になりました。現場の業務フローにスムーズに組み込めるイメージが湧きました」
RecACE plus導入後の効果
- 潜在クレームを録音と文字起こしで可視化できるようになった
- 長時間通話も数秒で要点把握でき、確認工数が大幅削減(残業削減にも寄与)
- AIにより通話要約の品質が一定となったため業務の平準化が進んだ
- AIがクレームの通話を自動で検知し、メールでアラート通知するため上長が即時把握できる体制を実現
- 事実に基づいた対応が可能になり、クレーム対応の質が向上
RecACE plus導入後、最も大きな効果として、これまで見えていなかった潜在的なクレームや不満が可視化できるようになりました。録音とAI文字起こしにより、すべての通話内容を後から確認できるため、その場では問題にならなかった小さな不満も拾い上げられるようになりました。
特に画期的だったのは、長時間通話も数秒で要点把握できるようになったことです。
「以前は録音を最初から最後まで聞く必要がありましたが、AI要約機能により、重要なポイントだけを短時間で把握できるようになり、確認工数が劇的に削減されました」
この工数削減は、担当者の残業時間の削減にも直結しています。限られた時間の中で、より多くの通話内容を確認し、改善につなげることが可能になりました。
また、AIにより通話要約の品質が一定となったため、誰が確認しても同じ情報を得られ、業務の平準化が進みました。人によるメモの質のばらつきがなくなり、組織全体での情報共有の精度が向上しています。
さらに、AIがクレームの通話を自動で検知し、メールでアラート通知するため、重要な案件を上長が即座に把握できる体制が整いました。問題が発生した際の初動対応が迅速になり、エスカレーション体制も強化されました。
録音データがあることで、事実に基づいた正確な対応ができるようになり、クレーム対応の質も向上しています。
今後の展望とRecACE plusへの期待
- 通話データ分析機能のさらなる強化を期待
- 携帯電話の通話録音を含めた統合的な管理に期待
- 全社的なコンプライアンス強化と営業活動の可視化
今後の展望として、RecACE plusには通話データの分析機能のさらなる強化を期待されています。つながり率、対応工数、業務効率などを可視化し、より詳細なデータ分析ができるようになることで、組織全体の電話対応品質をさらに向上させていきたいと考えておられます。
また、現在は固定電話の通話録音が中心ですが、将来的には社員が使用する携帯電話の通話録音も統合して管理したいというご要望もお持ちです。RecACE plusではこの機能について現在開発が進められており、実装され次第、ご案内を希望されています。営業担当者などの外出先での通話内容もRecACE plusに取り込むことで、全社的なコンプライアンス強化や営業活動の可視化につなげる構想があります。
「要望をしっかり聞いてくれて、実際に機能として実装してくれるのが嬉しいです。サービスが日々進化している実感があります」
RecACE plusでは、ユーザーの声を真摯に受け止め、サービスのバージョンアップに反映させる開発姿勢を大切にしています。実際に、MYメディカルクリニック様からご要望のあった「複数タグ付け」機能や「CSVダウンロード」機能も実装いたしました。
RecACE plusの「複数タグ付け」機能や「CSVダウンロード」機能についてはこちらをご覧ください。
お客様と共に日々進化するサービスとして、今後も継続的に機能改善を行ってまいります。
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RecACE plus公式オウンドメディアは、AIを活用した通話録音システム「RecACE plus」を開発・提供する株式会社アセンドが運営しています。
長年にわたり電話業務や業務改善に携わってきた知見を活かし、本メディアでは、AIによる通話録音の文字起こし・要約・情報共有などを通じて、電話対応の効率化やトラブル防止に役立つ情報をわかりやすくお届けします。
