【株式会社羅針様】中古時計販売業界での
カスタマーハラスメント対策の成功事例
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株式会社羅針様は、中古時計の買取・販売を主力事業とする企業で、従業員数約130名を擁する成長企業です。店舗数の拡大に伴い、お客様対応の機会が増加する中で、カスタマーハラスメント対策と電話応対の品質向上が重要な経営課題となっていました。そこで同社が選択したのが、電話録音・文字起こしサービス「RecACEplus」でした。今回は、お客様のアフターサービス業務のご担当者様に、導入の経緯から効果まで詳しくお聞きしました。
導入前の課題
- 店舗数の増加に伴い、顧客対応件数が増加
- 「言った・言わない」問題やカスタマーハラスメントが頻発
- 通話内容の確認が困難で、スタッフ育成や対応品質向上に支障
- 高額修理対応時の認識ズレによるトラブルも発生
- 顧客との通話を確認・録音する手段がなく、対応履歴の管理が困難
株式会社羅針様が直面していた深刻な課題は、カスタマーハラスメントへの対策でした。店舗数の拡大とともにお客様との接点が増加し、それに比例してトラブルも増えていたのです。
「店舗数が増えまして、その分お客様とやり取りする量も増えたんですが、やっぱりカスタマーハラスメントという部分が大きな課題となっていました。消費者センターとのやり取りも増えてきて、結局『言った、言わない問題』が非常に多かったんです」とご担当者様は当時を振り返ります。
特に同社のアフターサービス業務では、修理代金が高額になることも珍しくありません。某有名ブランドでも比較的安い方で、他ブランドでは平均30万円、最高で70万円の修理費用がかかるケースもあり、お客様の心理的負担は相当なものでした。最初は穏やかだったお客様も、高額な修理費用を聞くと徐々に感情的になってしまうことがあったのです。
さらに問題を複雑にしていたのが、通話内容の記録・検証システムの不備でした。本社では近くにいる同僚がスタッフの発言を聞くことはできても、お客様が何を言っているかは分からない状況でした。店舗では全員が忙しく動いているため、どのスタッフがどのような対応をしたかすら把握できない状況が続いていました。
「カスタマーハラスメントの対策ができないというのが一番大きな課題で、今回の導入も従業員の安全を守るという目的が最も重要でした」とご担当者様は導入の背景を説明します。
導入の決め手
- 録音・文字起こし機能が標準搭載されており、即時活用可能
- 他社と比較して圧倒的なコストパフォーマンス
- 導入費用が予算ともマッチしており、追加機器の準備や工事などの手間が不要
- 他社とも比較したが音声品質が安定しており、通話の途切れや劣化がない
- サポート対応が迅速で、導入までのスピード感が高評価
システム選定を担当したご担当者様は、複数のサービスを比較検討した結果、RecACEplusを選択しました。その決め手となったのは、圧倒的なコストパフォーマンスと導入の簡便性でした。
他社では非常に高額になるところもありましたが、RecACEplusは追加機器がほとんど必要ないという点も大きな決め手となりました。
多くの競合サービスでは、既存の電話システムからスマートフォンへの乗り換えや、配線工事が必要でした。しかしRecACEplusは、既存環境をそのまま活用して「2つにつなげるだけ」で導入できる簡便性が評価されました。
機能面でも、同社の求める要件を的確に満たしていました。「とにかく早くつなげられて、かつ録音がしっかりできて文字起こしができる」という基本的なニーズに対して、RecACEplusはシンプルかつ確実な解決策を提供していたのです。
導入後の効果
- 顧客との通話内容を正確に把握できるようになりスタッフへのフィードバックや研修に幅広く活用
- クレーム対応や温度感の高い案件の確認が可能となり、対応品質が向上
- 修理部門を中心に、通話履歴の確認・記録管理が効率化
- 社内での情報共有が円滑になり、業務の透明性が向上
- カスタマーハラスメント対策が可能になった
RecACEplus導入後、株式会社羅針様では劇的な改善効果を実感しています。最も顕著な効果は、音声品質の高さと通話内容の完全な記録・検証能力でした。
「通話の音声の質が落ちないというところは本当に強かったです。私たちの取引先でも録音システムを使っているところがありましたが、電話をかけてつながった最初の20秒間くらいは途切れ途切れになってしまうことがありました。RecACEplusではそれが全くありません」 とご担当者様はお話しされました。
特に画期的だったのは、ステレオ音声による双方向録音機能です。お客様とスタッフの音声が重なった場合でも、それぞれの発言を明確に分離して録音・文字起こしできるため、興奮した場面での「言った、言わない問題」を完全に解決できました。
業務運用面では、スタッフ教育と品質管理に大きな効果をもたらしました。これまでは担当スタッフの記憶に頼るしかなかった顧客対応の詳細が、音声と文字で完全に記録されるようになったのです。
修理の受付は事務所、店頭、初動対応など様々な場所で行いますが、お客様にどのような説明をしたかが音声と文面で細かく確認できるようになりました。スタッフ育成のためのフィードバックも的確に行えるようになり、もともとの導入目的であるカスタマーハラスメント対策も大きく前進しました。
文字起こし機能の活用も効果的です。要約機能でまず概要を把握し、その後に音声を聞いてお客様の温度感や感情の変化を確認するという使い方により、問題の早期発見と適切な対応が可能になりました。
権限管理機能により、個人情報保護にも配慮した運用が実現しています。サブユーザー機能を活用して、録音再生のみ可能なアカウントを設定することで、データの安全性を確保しながら必要な情報共有を行っています。
今後の展望とRecACEplusへの期待
- 修理部門だけでなく、研修部門の設立や対応品質向上に向けた活用を検討中
- 店舗拡大を見据え、システムの拡張性と柔軟な機能追加に期待
- 社内でのデータ活用を進め、対応履歴の分析・改善提案にも活用予定
現在、株式会社羅針様では「もう理想通り」と評価するほどRecACEplusを活用していますが、さらなる機能向上への期待も抱いています。
導入後の利用を通じて、「メモ機能があると便利」といったご意見もいただいています。「一人のお客様と半年近くやり取りを続けるケースもあり、重要な確認事項をすぐ記録・参照できる機能があると助かります」とご担当者様は説明します。
組織運用面では、全拠点の通話記録を統合して検索・閲覧できる機能への期待も高まっています。「お客様が本社、本店、中央通り店と複数の拠点に電話をかけることもあり、最初から最後まで通して何を言いたかったのかを調べる際に、一括で見られれば非常に効率的です」とRecACEplusを評価していただきました。
将来的な活用展開として、株式会社羅針様では研修・教育部門の充実を計画しています。スタッフの対応データを蓄積・分析して、対応品質の向上やクレーム対応専門部署の設立も検討しています。RecACEplusがそうした組織発展の基盤となることを期待していただいております。
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RecACEplus公式オウンドメディアは、AIを活用した通話録音システム「RecACEplus」を開発・提供する株式会社アセンドが運営しています。
長年にわたり電話業務や業務改善に携わってきた知見を活かし、本メディアでは、AIによる通話録音の文字起こし・要約・情報共有などを通じて、電話対応の効率化やトラブル防止に役立つ情報をわかりやすくお届けします。
