2025年4月に東京都カスハラ防止条例が施行！カスハラ条例の要点と企業が取るべき具体的な対策とは？
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2025年4月1日、東京都で「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。この条例は、顧客からの不当な要求や暴言など、いわゆるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を防止し、就業者の働きやすい環境を守ることを目的としています。東京都内の企業経営者や人事担当者、カスタマーサポート責任者、サービス業従事者にとって、この条例の内容を正確に理解し、適切な対策を講じることが急務となっています。
本記事では、東京都カスハラ防止条例の概要と適用範囲、東京都以外の自治体の動向、企業が取るべき具体的な対策、さらには関連する補助金・助成金の最新情報について詳しく解説します。また、東京都以外の動向やカスハラ対策に有効なツールとして注目されるRecACEplusの活用法についてもご紹介します。
目次
カスハラ防止条例とは？施行の背景と目的
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や市民が理不尽な要求や暴言を通じて職員に対して行うハラスメント行為を指します。これは、公務員だけでなく、民間企業の従業員も対象となる深刻な問題です。
しかし、公務員は公共サービスを提供する立場上、カスハラの被害を受けやすい環境にあります。
なぜ東京都でカスハラ条例が制定されたのか？
2025年4月1日、東京都で「カスタマー・ハラスメント防止条例（以下、カスハラ防止条例）」が施行されました。この条例は、顧客による不当な要求や暴言、暴力などのカスハラ行為から従業員を守り、安全で働きやすい職場環境を確保することを目的としています。
【参考サイト】
“カスハラ防止条例” 東京都など施行 企業や自治体で対策進む | NHK | 東京都
カスハラ問題は、接客業やサービス業を中心に深刻化しており、多くの従業員がストレスや精神的負担を抱える状況が続いています。
東京都は、こうした問題を解決し、従業員の保護と企業の持続的な発展を支援するため、全国に先駆けてカスハラ防止条例を制定しました。
この条例により、企業はカスハラ対策を強化する責務を負い、顧客対応の明確な指針を定めることが求められます。また、東京都は事業者向けの支援策を設けることで、条例の円滑な導入を後押ししています。
全国で進むカスハラ条例の動向と他自治体の施行状況
2025年4月1日、東京都で全国初となるカスハラ防止条例が施行されました。これに続き、北海道、群馬県、三重県桑名市でも同日、カスハラ防止条例が施行され、全国的にカスハラ対策の動きが広がっています。
また、三重県や愛知県でもカスハラ防止条例を制定する方針で、岩手県・栃木県・埼玉県・静岡県・和歌山県などでは、制定に向けた検討が進められています。
【参考サイト】
カスハラ条例、4月1日施行 北海道や群馬、三重・桑名 ｜ 共同通信
このような条例制定に加え、企業のカスハラ対策を支援する取り組みも各地で進んでいます。例えば東京都では、中小企業を対象にカスハラ対策に必要な費用（機器導入費用など）への補助金支援を実施しています。
さらに名古屋市でも、「中小企業カスタマーハラスメント対策支援事業」が開始予定です。これは、カスハラ対策に取り組む中小企業に対し、管理用カメラ導入費、通話録音装置導入費、マニュアル作成に要する謝金などの経費を対象に、補助率1/2以内、補助限度額5万円～30万円の範囲で助成するものです。
【参考サイト】
令和7年度主な施策等一覧（経済局 – 名古屋市）
人材確保・育成のための支援策 – 名古屋市
東京都のカスハラ条例のポイントとは
全国初の「条例」としての制定
これまでカスハラ対策に関する取り組みは、国や自治体による「ガイドライン」や「指針」の形で示されることが多かったのですが、東京都は全国で初めて条例として明文化しました。
これにより、企業に対する法的な責任が明確化されました。
企業・顧客・行政の責務を明確化
東京都の条例では、以下のように関係者の責務が明確に定められています。
・企業
カスハラ防止策の策定・実施、従業員の保護
・顧客
合理的で適切な要求を行う責任
・行政
企業向けの支援策の提供、カスハラの啓発活動
都内企業向けの支援制度を充実
東京都は、企業がカスハラ対策を実施しやすいように、以下のような支援制度を提供しています。
・カスハラ防止に関する研修・セミナーの開催
・カスハラ対策マニュアルの作成支援
・企業向けの助成金・補助金制度の整備
これにより、特に中小企業でも負担を抑えながら効果的なカスハラ対策を実施することが可能になります。
東京都のカスハラ防止条例は、単に従業員を保護するだけでなく、企業の成長や社会全体の意識改革にも寄与することが期待されています。
【参考サイト】
東京都、全国初のカスハラ防止条例成立 25年4月施行 – 日本経済新聞
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例施行|3月|都庁総合ホームページ
カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針-TOKYOはたらくネット
東京都のカスハラ条例の具体的な内容と適用範囲
カスハラ条例で定義される「カスタマーハラスメント」とは？
東京都のカスハラ防止条例では、カスタマーハラスメント（カスハラ）を以下のように定義しています。
・業務に関して行われる
・顧客等から従業員に対する
・著しい迷惑行為や不当な要求
具体的な行為には、暴言、暴力、不当なクレーム、執拗な問い合わせ、業務外の個人的な要求などが含まれます。
この定義により、企業がカスハラを明確に識別し、適切な対応を取ることが可能になります。
【参考サイト】
カスハラとは？カスタマーハラスメントで企業がとるべき6つの対策 – 咲くやこの花法律事務所
厚生労働省-｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！-https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html-2022年2月25日
どの企業・業種が対象になるのか？
東京都内で事業を行うすべての企業・業種が対象となります。
さらに、東京都外の企業であっても、都内で業務を行う場合や支店などの事務所や事象所がある場合は対象となる可能性があります。
企業に求められる義務と責任
東京都のカスハラ防止条例では、企業に対して以下のような義務が求められます。以下は、東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」の情報です。
・カスタマー・ハラスメント対策の基本方針・基本姿勢の明確化と周知
カスタマー・ハラスメント対策に関する基本方針や基本姿勢を明確にした上で就業者及び外部に周知する。
・カスタマー・ハラスメントを行ってはならない旨の方針の明確化と周知
自社の就業者がカスタマー・ハラスメントを行わないとの方針を明確にした上で就業者に周知する。
・相談窓口の設置
カスタマー・ハラスメントを受けた就業者が相談できる窓口をあらかじめ決めた上で、就業者へ広く周知する
・適切な相談対応の実施
相談窓口担当者が、就業者から受けた相談内容や状況に応じて、適切に対応できるようにする。
・相談者のプライバシー保護に必要な措置を講じて就業者に周知
カスタマー・ハラスメントの相談をする就業者のプライバシーを保護する措置を講じて就業者に周知する。
・相談を理由とした不利益な取扱いを行ってはならない旨を定め周知
カスタマー・ハラスメントの相談をもって不利益を受けない旨を明確にした上で就業者に周知する。
・現場での初期対応の方法や手順の作成
カスタマー・ハラスメントが発生した際を想定し、現場での初期対応の方法、手順を作成しておく。
【出典】
カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針-TOKYOはたらくネット
現時点では、条例違反に対する罰則は設けられていませんが、企業の社会的責任として適切な対策が求められます。
企業が今すぐ取るべきカスハラ対策とは？
社内ルールの策定と従業員教育の強化
企業はまず、カスハラを防止するための社内ルールを策定し、それを従業員に周知することが重要です。具体的には、以下のような施策が考えられます。
- 1.初期対応
冷静に対応し、必要に応じて上司や管理者に報告 - 2.エスカレーション
顧客が不当な要求を続ける場合、専門部署や法務担当者が対応 - 3.証拠の確保
録音・記録を残し、必要に応じて法的措置を検討
法的対処の準備と顧問弁護士との連携
カスハラがエスカレートした場合、企業は法的措置を検討する必要があります。そのために、以下の対策を講じておきましょう。
・顧問弁護士と契約し、適切なアドバイスを受ける
・警察や労働基準監督署との連携を強化する
・カスハラ発生時に備えた対応マニュアルを整備する
企業が導入すべき実践的な対策ツール（通話録音サービスRecACEplusの活用例）
カスハラ対応の強化には、適切なツールの導入も有効です。特に、通話録音やAI文字起こし、通話内容の自動要約が可能なRecACEplusを活用することで、以下のメリットが得られます。
・カスハラの証拠を確実に記録
・従業員の精神的負担を軽減
・トラブル発生時に迅速な対応が可能
RecACEplusなどの通話録音サービスの活用により、企業はより安全で働きやすい環境を構築することができます。
東京都のカスハラ防止条例に関連する補助金・助成金の最新情報
2025年4月1日より施行される「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」により、東京都は顧客との接点を活かした防止対策や条例普及活動に取り組む団体を支援するため、さまざまな補助金や奨励金の制度を導入しています。
これにより、団体や企業はカスハラ防止に向けた具体的な施策を実行することが可能になります。
相談窓口の設置と専門相談員による支援
東京都は、カスハラ防止に関する具体的な相談を受けるための窓口を設置しました。事業者や団体は、これを活用して専門的なアドバイスを受けることができます。
- ・電話番号: 03-5320-4620
- ・受付時間: 平日9:00～17:00（祝日・年末年始を除く）
さらに、6月からは、専門相談員によるより深い相談対応が予定されています。
これにより、団体や企業が抱える具体的なカスハラの課題に対応する手助けとなります。
セミナーおよびコンサルティングによる業界団体向け対策支援
カスハラ対策の強化を図るため、東京都は業界団体と連携して、カスハラの課題が深刻な業界を中心にセミナーを開催します。また、コンサルティングでは、カスハラ防止のための対策マニュアル作成の支援を受けることができます。
- ・セミナー開始: 2025年6月予定
- ・コンサルティング開始: 2025年6月予定
企業向け奨励金【2025年6月募集開始予定】
東京都は、条例施行日の2025年4月1日以降にカスハラ防止対策を実践した企業に対し、奨励金を支給します。
企業が独自に防止対策マニュアルを整備し、実際の対策を講じた場合などが対象になります。
・金額
定額40万円
・対象規模
3か年で10,000件を予定
・主な支給要件
- 1. カスハラ防止対策マニュアルの作成
- 2. 以下のいずれかの取り組み
- ・録音・録画環境の整備
- ・AIを活用したシステム導入
- ・外部人材の活用
団体向け奨励金【2025年6月募集開始予定】
団体が会員企業や従業員向けにカスハラ防止対策の体制を整備した場合、奨励金が支給されます。
団体は、各種支援活動を通じて、会員企業に対してカスハラ防止のための取り組みをサポートできます。
・金額
最大100万円
・対象規模
30件
・主な支給要件
- ・カスハラ対策方針の策定・周知
- ・カスハラ防止対策のサポート窓口の設置
- ・カスハラ対策研修の実施
- ・外部人材等を活用した対策の実施
これらの取り組みによって、団体や企業はより一層カスハラ防止のための体制を強化し、安全な職場環境の実現に向けた一歩を踏み出すことができます。
団体向け補助金【2025年4月募集開始予定】
東京都は、カスハラ防止の取り組みを大規模に進める団体を支援するため、最大5,000万円の補助金を提供します。
これは、防止対策や条例普及活動における重要な活動を行う団体を対象にしています。
・補助率
1/2
・補助上限
最大5,000万円
・対象
顧客との接点を活かし、条例の普及と防止策を推進する団体
・募集規模
約10件程度
この補助金は、カスハラ防止のために効果的な取り組みを行う団体に対して、経済的な支援を行うものです。詳細については、東京都の公式ウェブサイトなどで確認してください。
申請方法と詳細情報の確認
これらの補助金や奨励金の申請方法については、東京都の「TOKYOはたらくネット」などの公式情報をご確認ください。申請手続きには条件があり、申請が東京都によって交付決定された場合に支給が行われます。
詳細は東京都の公式サイトや、専用の問い合わせ窓口で随時更新されますので、最新の情報をチェックして、適切な手続きを進めましょう。
【参考サイト】
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例施行|3月|都庁総合ホームページ
カスタマーハラスメント防止対策 | 家庭と仕事の両立・ハラスメント防止対策 | TOKYOはたらくネット
RecACEplusでカスハラ対策を強化！AI通話録音・文字起こしの活用法
RecACEplusとは？カスハラ対策に有効な理由
RecACEplusは、AI通話録音と文字起こし、自動要約の機能を提供するツールで、特にカスハラ対策において非常に有効な手段です。このツールは、企業が顧客と交わす電話や対話を自動的に録音し、その内容を正確に文字起こしすることができます。
カスハラが発生するリスクが高い接客業やカスタマーサポート業務において、RecACEplusは以下の理由から非常に効果的です。
•証拠を確実に残す
カスハラが発生した際に、そのやり取りを録音し、文字起こしすることで証拠を確保できます。これにより、後の法的対処がスムーズに進みます。
•従業員の保護
従業員がどのような対応をしていたのかを記録することができ、万が一顧客からの不当なクレームがあった場合に、従業員の立場を守ることができます。
•トラブルの未然防止
定期的に録音内容を確認することで、どのような顧客対応が問題を引き起こしているのかを把握し、対応方法の改善が可能です。
通話録音・AI文字起こし・自動要約で証拠を残し、カスハラなどのトラブルを防ぐ
AIによる通話録音や文字起こし、自動要約の機能は、近年問題視されているカスハラ対策において、非常に強力な武器になります。
特にRecACEplusでは、AIが通話内容を文字起こし・要約したうえで、内容に応じた分類タグ（例：クレーム、カスハラ、トラブル）を自動で付与。緊急対応が必要なケースでは、スマホアプリのプッシュ通知やメールでお知らせします。
このような機能は、次のような場面で役立ちます。
•顧客からの過剰な要求や暴言の記録
カスハラの多くは、顧客からの過剰な要求や暴言が原因で発生します。RecACEplusを使えば、これらのやり取りを録音し、文字起こしすることができます。文字に起こすことで、感情的な部分や詳細な内容も正確に記録され、トラブル後の証拠として利用できます。
•従業員と顧客のやり取りの確認
録音と文字起こしを通じて、従業員の対応が適切であったかどうかを確認できます。万が一、顧客が不満を訴えた場合でも、そのやり取りが適切だったことを証明する材料として活用できます。
•法的対応のための証拠
カスハラが法的な問題に発展することもあります。録音された通話とその文字起こしは、法的対処をする際に必要な証拠を提供します。
弁護士に提供することで、訴訟や調停において有利な証拠として利用できるため、企業側のリスクを軽減することができます。
RecACEplusの具体的な活用シーン
RecACEplusはさまざまな業種やシーンでカスハラ対策に活用できます。以下は、企業での具体的な活用シーンです。
•コールセンターでの活用
コールセンターでは、顧客からのクレームや過剰な要求が頻繁に発生します。
RecACEplusを導入することで、すべての通話を録音し、AIが自動で文字起こしを行うことができます。
この録音データは、クレームの内容や対応が適切だったかを後から確認するための証拠となります。また、トラブル発生時には、通話の録音を基に、顧客対応の改善点をフィードバックすることができ、従業員の対応スキル向上にも繋がります。
コールセンター様新人が入社した際に成功事例等のログを聞かせることにより、新人育成の効率が上がった！•小売業での顧客対応
小売業の接客スタッフが顧客とやり取りをする際、無理な要求や暴言に直面することもあります。
RecACEplusを導入することで、顧客との電話や対面でのやり取りを録音し、文字起こしを行うことができます。
これにより、顧客が不適切な要求をした場合、その証拠を確保でき、従業員が適切に対応していたことを証明することができます。また、録音データを基に、問題発生時の対応フローを見直し、今後のトラブル回避に役立てることが可能です。
リフォーム会社様話した内容が直接聞ける為、上長が正確な情報を把握できるようになった！•医療機関での患者対応
医療機関でも、患者やその家族からのクレームや不当な要求に直面することがあります。
RecACEplusは、診療前後の電話対応を録音し、文字起こしすることで、後からやり取りの内容を確認できます。
特に、患者からの不当なクレームがあった場合、通話録音を基にした証拠があれば、法的対応にも迅速に対応することが可能です。
また、録音を基にしたスタッフへのフィードバックを行うことで、患者対応の質を向上させることもできます。•サービス業での顧客対応
ホテルやレストラン、エンターテインメント業界など、サービス業では顧客との対話が多く、カスハラのリスクも高いです。
RecACEplusを利用することで、スタッフと顧客の会話を録音し、その後文字起こしして内容を整理することができます。
これにより、顧客が不当な要求をした場合や、スタッフが適切に対応していたかを確認することができ、万が一のトラブル時には証拠として活用できます。また、録音された内容を基に、スタッフの対応方法を改善するためのトレーニングにも活用できます。
RecACEplusを活用することで、企業はカスハラから従業員を守るだけでなく、顧客対応の質を向上させることができ、リスク管理の強化にも繋がります。カスハラ問題が発生した場合の迅速な対応を可能にするだけでなく、日常的な業務改善にも役立つツールと言えるでしょう。
まとめ : 東京都カスハラ条例の施行に向けた企業の対応策
RecACEplusは、カスハラ対策において非常に有効なツールです。
AIを活用した通話録音や文字起こし機能により、顧客とのやり取りを証拠として残し、従業員の対応を可視化することができます。
これにより、カスハラ問題が発生した際の迅速な対応が可能になり、従業員の負担軽減にも繋がります。
RecACEplusを活用することで、以下のような利点があります。
•通話の録音と文字起こし
顧客との対話内容を正確に記録し、後から確認できるため、問題発生時に証拠として活用できます。
•スタッフの対応改善
録音された通話内容を基に、スタッフの対応方法を評価・改善し、カスハラを未然に防ぐためのトレーニングが行えます。
•企業リスクの軽減
証拠が明確に残るため、仮にトラブルに発展しても企業側の正当性を示しやすくなります。
カスハラ対策を強化するための第一歩として、RecACEplusを導入し、実効性のある対策を今すぐスタートしましょう。
