【2025年最新】カスハラ対策にAIツールをどう活かす？“見える化”によるトラブル抑止法とおすすめツールを紹介
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カスハラ対策は、今や企業にとって避けられない喫緊の課題です。理不尽な要求や暴言による精神的ダメージは、現場の離職や対応ミスといった深刻な二次被害にもつながります。
そこで注目されているのが、AIを活用したカスハラ対策ツールです。通話内容の文字起こしや感情検知、自動要約による共有など、“カスハラの見える化”をAIで実現する仕組みが、企業現場の負担軽減に貢献しています。
本記事では、AIを活用したカスハラ対策の最新トレンドやその活用方法も解説。RecACEplusの活用想定シーンも交えながら、「カスハラから従業員を守るためのAI対策の第一歩」をご紹介します。
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目次
なぜ今、カスハラ対策が必要なのか
近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）によるトラブルが急増しています。理不尽なクレームや怒鳴り声、不適切な要求といった言動が、店舗スタッフやカスタマーサポートの現場で日常的に発生しており、企業としても早急な対策が求められるようになっています。中には、カスハラ被害が要因で従業員の休職や退職に繋がってしまうケースも発生しています。
【参考】企業のカスハラ対策に遅れ、未対策が7割超 「カスハラ被害」で従業員の「休職・退職」 13.5％の企業で発生 | TSRデータインサイト | 東京商工リサーチ
カスハラ対策が必要な理由は、主に4つあります。
| 理由 | 説明 |
|---|---|
| スタッフの精神的健康の保護 | カスハラはスタッフのストレスや不安を引き起こし、健康に悪影響を与える可能性があります。適切な対策で精神的な負担を軽減できます。 |
| 業務の効率化 | カスハラによる業務の中断や混乱を防ぎ、業務をスムーズに進行させ、生産性を維持できます。 |
| 企業の信頼性の維持 | 適切にカスハラに対応することで企業の信頼性やブランドイメージを守り、不適切な対応によるイメージ低下を防げます。 |
| 法的リスクの回避 | 一部の国や地域でカスハラへの法的義務があり、適切な対応で法的リスクを回避できます。 |
2025年6月4日から施行された改正労働施策総合推進法により、企業側もカスハラ対策を義務化する方針が示されています。
【参考】
・令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について｜厚生労働省
・カスハラ対策が義務化！令和7年労働施策総合推進法改正の概要と企業への影響 – BUSINESS LAWYERS
また、2025年より、東京都がAIツールや録音機器導入などのカスハラ対策に奨励金を出す施策が行われています。詳しくはこちらをご覧ください。
現場が抱える「見えないカスハラ」の3つの課題と解決案
カスハラは、多くの場合“その場にいる人しか実態を把握できない”という性質を持っています。そのため、表面化しにくく、企業として適切な対策が取りにくいのが現状です。ここでは、現場が直面している「見えないカスハラ」にまつわる代表的な3つの課題を紹介します。
| 現場が抱える課題 | AIによる解決策 |
|---|---|
| 記録が残らず、対応の証拠があいまいになる | 自動文字起こしで客観的証拠を残す |
| 従業員がひとりで抱え込み、相談が遅れる | トラブル内容を検知し即共有 |
| 管理部門が現場の実態を把握しきれない | タグ付け・傾向レポートで状況を可視化 |
記録が残らず、対応の証拠があいまいになる
カスハラは電話や対面で起こることが多いものの、記録が残らず「言った・言わない」の水掛け論になりがちです。ストレスや発言内容が共有されないと適切な対応が難しく再発リスクも高まります。そこで、AIの通話自動記録や文字起こしを活用すれば、客観的な証拠が残り、企業の適切な対応を支援できます。
従業員が“ひとりで抱え込み”、相談が遅れる
多くの従業員は「我慢すべき」と考え、トラブルが深刻化してから発覚します。特に新人や非正規は相談しにくい環境も課題です。AIがカスハラなど顧客とのトラブル内容を検知・共有することで、早期の相談・介入を可能にします。
管理部門が現場の実態を把握しきれない
複数拠点の企業では現場の実態把握が難しく、報告ベースでは対策が遅れがちです。AIの通話分析やタグ付け、傾向レポート機能を使えば、現場の状況を可視化し、データに基づいた効果的な対策を実施できます。
カスハラは、被害者本人が声を上げなければ見過ごされやすい問題です。だからこそ、AIを活用して“声なき声”を拾い上げる仕組みが、現場と企業を守るカギとなります。
たしかに、「録音だけで十分」という意見もあり、実際、通話録音を活用するだけでも一定の効果はあります。
詳しくは、こちらの解説をご覧ください。
しかし、録音に加えて文字起こしを活用することで、録音データを全て聞き返す必要が無くなり、発言の確認・検索・共有が格段にスムーズになります。
カスハラ対策のためにAIで通話内容を“見える化”するという選択肢
カスハラ対策を本気で考えるなら、重要なのは「その場限りにしない仕組みづくり」です。これまでのように、担当者の感覚や経験に頼っていては、対応の限界があります。
そこで、注目されているのがAIを活用して通話内容を“見える化”する取り組みです。
“見える化”とは何か？──感情や発言内容を客観的に残す
「見える化」とは、これまで記録に残らなかった顧客との通話内容を、テキストデータに変換することを意味します。AIを活用すれば、以下のような情報を自動的に抽出・記録できます。
- ・顧客の発言内容（文字起こし）
- ・発言のトーンや感情の変化
- ・カスハラ性のあるキーワードや強い口調
- ・特定の単語やタグで通話を分類（例：暴言・威圧・カスハラなど執拗な要求）
このように、言葉や態度の「圧力」を客観的に記録することで、感覚や報告に頼らずに、トラブルの深刻度を判断できるようになります。
“見える化”することで、従業員が“何を言われたか”を可視化できることで、対応後のメンタルケアや上司からのサポートも的確に行えます。
“報告されないカスハラ”を検知し、組織で共有する
カスハラは、被害者が報告しない限り、管理者が気づけないという大きな課題があります。しかし、AIが通話内容を記録・分析することで、「報告しなくても共有される」状態を実現できます。たとえば：
- ・特定のキーワードを含む会話を自動抽出し、上司に通知
- ・1日単位や週単位で、クレーム傾向のある通話をリスト化
- ・トラブルの兆候を、他部門とも迅速に連携
これにより、現場任せにしない、企業全体で支えるカスハラ対策が可能になります。
可視化は“抑止力”にもなる
AIによる通話記録や文字起こしの存在が、顧客側の不当な言動に対する心理的な抑止力にもつながります。
たとえば、「この通話は録音・記録されている」と伝えるだけでも、理不尽な要求や暴言が減らすことができる可能性があります。
カスハラは、対応した担当者だけでなく、企業全体の問題として受け止める時代です。AIを通じて通話内容を“見える化”することは、被害を未然に防ぎ、働きやすい環境をつくる第一歩といえるでしょう。
自動文字起こし＋要約で何ができる？カスハラ対策のためのAI活用の仕組みと効果
AIによるカスハラ対策の中でも、特に注目されているのが「自動文字起こし」と「要約機能」の活用です。
これらの技術は、通話内容を記録・共有・分析する効率を飛躍的に高め、トラブルへの迅速かつ的確な対応を可能にします。
| 施策 | 概要 | 主な効果 |
|---|---|---|
| 自動文字起こし | 通話内容をテキスト化し、誰でも後から確認可能に。 ・不適切な発言を証拠化 ・教育や振り返りに活用 ・報告・相談の裏付け資料にも | 発言の正確性を記録し、「言った・言わない」問題を防止 |
| AIによる要約 | 文字起こしデータから要点を抽出し、短時間で把握可能に。 ・主張やクレーム要点を整理 ・社内共有や報告がスムーズに ・エスカレーション判断も容易に | 要約があることで、管理者や関係者が短時間で内容を把握でき、対応のスピードと精度が向上 |
| AIによるカスハラ対策全体 | AI分析を通じて、企業全体で一貫した対応が可能に。 ・重要通話の早期発見と優先対応 ・従業員に安心感と支援体制を提供 ・対応データをナレッジとして蓄積 | トラブル未然防止、ストレス軽減、業務改善に貢献 |
このように、自動文字起こしと要約を組み合わせたAI活用は、単なる記録の自動化にとどまらず、「守る」「伝える」「改善する」ための基盤として、企業のカスハラ対策に大きく貢献します。
【おすすめAIツール】RecACEplus導入で期待できるカスハラ対策の効果と変化
カスハラ対策として、RecACEplusを導入することで、現場の負担軽減とトラブル対応力の強化が実現できます。
文字起こし・要約・タグ付け・自動共有などの機能が連携することで、従業員の心理的安全性を高めながら、企業全体での情報管理や意思決定のスピードも向上します。
通話内容を“そのまま証拠化”──記録に基づいた正確な判断を支援
AIが通話を文字起こし・要約することで、顧客とのやり取りを正確に記録。報告や判断における主観を排し、トラブルの火種を客観的に把握できます。
- ・通話の自動文字起こしで「言った・言わない」を防止
- ・要約された内容でエスカレーションや報告の質が向上
- ・記録をもとにした対応で判断が迅速かつ的確に
“記録がある”ことで、現場も管理者も迷わず動ける体制が整います。
AIで“報告されないカスハラ”を検知・共有する
AIが通話内のクレーム性の高い発言やキーワードを検出し、タグ付けや通知を自動で行うことで、対応が必要なケースを事前にピックアップ。従業員が報告しなくても、組織で把握・対応できるようになります。
- ・通話から危険な発言や感情の高ぶりを自動検出
- ・特定のキーワードを含む通話を即時に通知
- ・部門をまたいだ連携・エスカレーションがスムーズに
報告の負担を減らし、現場任せにしない“守りの体制”が構築できます。
情報共有の自動化で、対応ミスや抜け漏れを防止
文字起こし・要約された通話は、関係者に自動で共有されます。メールや管理画面、スマホ通知などを活用し、確認・引き継ぎ・エスカレーションが自然に回る仕組みが整います。
- ・通話内容を要約し、指定メンバーに自動送信
- ・複数担当者間での引き継ぎもミスなくスムーズに
- ・管理画面やスマホから、誰でも簡単に確認・検索可能
属人的な対応を脱却し、全体でカスハラ対応を支える体制が実現します。
固定電話のAI文字起こしデータの管理については、こちらもご覧ください。
従業員の心理的安全性を守る──安心感が対応品質を高める
通話が記録・共有されているというだけで、「守られている」という安心感を従業員にもたらします。AIが支える記録体制は、メンタルケアや離職防止にもつながります。
- ・「記録されている」という事実が抑止力にも
- ・万一の際、記録をもとに上司が的確にサポート
- ・対応経験の蓄積として、教育・研修にも活用
“守られている”という感覚が、現場で働く安心感を支えます。
導入・運用の負担ゼロ──誰でも自然に使える設計
RecACEplusは、現場に負担をかけず、最小限の設定ですぐに導入できます。通話を行うだけで記録・分析・共有まで自動で完了するため、ITに不慣れな方でもストレスなく使いこなせます。
- ・既存の電話設備に対応。サーバーなどの用意も不要
- ・通話後はAIが自動で録音・文字起こし・要約を実行
- ・通知や共有も自動化。確認はスマホやPCから簡単に
「通話するだけ」で完結する仕組みだから、誰でも自然に使いこなせます。
RecACEplusについては、こちらもご覧ください。
まとめ｜カスハラ対策でAIを活かし、安心して働ける職場づくりへ
カスハラ対策に必要なのは、“守る仕組み”の整備
カスハラ（カスタマーハラスメント）は、もはや一部の現場だけの問題ではなく、企業全体で向き合うべき重要な経営課題となっています。
対応の難しさや、担当者への精神的負担が大きい中、「可視化」と「共有」を実現できるAIの活用が、現実的で効果的な対策として注目を集めています。
RecACEplusを活用すれば、
- ・通話内容のAI文字起こしと要約による記録の精度向上
- ・キーワードや感情分析による早期発見と通知
- ・管理者とのスムーズな情報連携と迅速な判断
といった、組織的なカスハラ対策の基盤を整えることが可能です。
何より重要なのは、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を整えること。
AIの力を借りることで、「守られている」「見てくれている」という実感が生まれ、離職防止やモチベーション維持にもつながります。
AIを活用し、通話の“見える化”から始めるカスハラ対策
AIによる可視化は、トラブルが起きたときのためだけでなく、トラブルを未然に防ぎ、働きやすさを保つための仕組みです。
RecACEplusなら、現場への負担を最小限に抑えつつ、確実な対策を講じることができます。
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RecACEplus公式オウンドメディアは、AIを活用した通話録音システム「RecACEplus」を開発・提供する株式会社アセンドが運営しています。
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